今年も３月下旬から新入社員研修が始まっており、例年ご依頼をいただく企業様や団体様に

出向いております。

新人はいつも爽やか、新鮮、素直で良いですね〜。

本日の研修は医療機関様でした。

もう、８年程、毎年講師を務めさせていただいております。

研修スタートは、仏頂面、やる気なさそうな新人たちが、私の一喝と講義とエクササイズで！

みるみるうちに笑顔、テキパキ・キビキビ動き出しました。

やあ、これから真剣に、１２０％の力を発揮して組織に貢献してください。

活躍を願っております。

法律事務所様、スタッフ研修でした。

士業の事務所からのご依頼は最近増えて参りました。

これまでのように地域に数少ない事務所を構えていた時代は過ぎ、今はライバルが増え、近隣の同業と

いかに差別化して生き残っていくかが課題となっています。

「当たり前のサービス」はできていなければ、依頼者の期待を裏切ることになります。

そんな背景があり、弁護士は、共に働くスタッフをいかに戦力化していくかが問われます。

例えば、依頼者の初めての問い合わせを受けた電話で、冷たい対応をしたら、

二度と来所していただけないからです。

何が強みで、どんな相談に実績があるのか、なども簡潔に応えられることが必要です。

今回の事務所様、大変熱心に受講いただきました。ありがとうございます。

先月の研修担当、「若手社員の育成講座」に、新人指導者やリーダークラスの方に集まっていただきました。

若い社員にも言い分があるのです。

「こんな雑用、いつまで続くのか？」「私の成長が見えない」「正当に評価されたい」・・・

しかし、参加者の声は深刻です。

どうしても後輩になめられる、できる社員が辞めていく、評価や給料が気に入らないと言ってくる・・・など、

職場で先輩として指導者として、悩ましい声が聞かれました。

新卒者には、基本マナーの徹底にも時間がかかる現状も多いのですね。

そこで、皆さんから出た意見ですが

・入社初期のルール指導が大切

・「いつまでに」「何を」「どれくらい」できるようになってもらうかの目標設定が大切

・一方的な「やらせる」指導ではなく、「自分で決めてやると言う」約束を取り付ける

・・・などが今後の指導に必要だと声が上がりました。

力をつけて、独り立ちしてもらいたい。

そのためには、時間がかかっても教育指導に時間と人、コストをかけていかねばなりません。

自分自身が、真剣に仕事に向かう場面を見せていくことも必要です。

９月、１０月の公開研修は２２日で終了しました。

ご参加いただいた４８名の皆様、大変ありがとうございます。

２日間の継続レッスンで、通っていただくのは大変だったかと思いますが、２回目にお会いした時の印象が格段に上がり、

継続型の研修において見える「参加者の成長」に感心し、喜びを感じました。

どうぞ、病院や施設にて今後のご活躍をお祈りしております。

[セミナーにて、いただいた質問から一部ご紹介します]

●病院でのお見送りの際、「お疲れさまでした」の挨拶は「お大事になさいませ」に変えた方がよいですか？

－ねぎらいの挨拶である「お疲れさまでした」は診察後や治療後に積極的にかけていただきたいです。

お見送りは、『どうぞお大事にお過ごしください』という気持ちを込めていただきたいので「お大事になさいませ」で

統一するほうがよいかもしれませんね。

●福祉業にてお客様からヘルパーの「相性が合わないので担当者を変えて欲しい」と言われるのですが、

どうしたらよいですか？

－「相性」という表現にはもしかしたら色々な意味があるかもしれません。

性格上の相性、性別、年齢や地域性などの相性の良さということは本質的には確かにあるでしょう。

しかしヘルパーはどのようなタイプのお客様にも対応すべくトレーニングを積んでいることと思います。

相性が合う方だけにケアを行うことも、相性選びをするような必要性もありません。

真のプロは、自分以外の誰とでも合わせることができなければいけません。「相性」を合わせることが、「相手に合わせる」接遇の基本です。

ここでおっしゃっているお客様からの「相性」のお断り理由は、もしかしたら「能力」の意味ではないでしょうか？

知識、技能、コミュニケーション力、態度・・・など、基礎的スキル以外にも高い能力を身につけ、発揮して欲しいですね。

お客様のために一生懸命、誠意を尽くしている、情報収集する、時間や約束を守るなどの行動をしている姿を見て、

やや「相性が合わないかも」と思っていた方も、こちらに信頼を寄せていただくこともあるでしょう。

お客様から「相性が合わないから変えて」と言われたら、ぜひ、もう一言「もう少し詳しく、どのように合わないか教えていただけますか」と

お尋ねになってください。改善できる点があるはずです。

・

県立施設のアテンダント２０名ほどの研修にて講師を担当しました。

接遇の基本、接客窓口の受付とご案内、チケット販売、あらゆるお問い合わせ対応、クレーム対応など盛りだくさんの内容でした。

全員女性でしたので、中でも笑顔レッスンとウオーキングレッスンは汗かきながら非常に楽しくできました。

「見られている意識」と、一期一会のお客様満足の実現に、現在の状況を確認しながらレベルアップを図りました。

様々な質問や無理難題も多いようです。

そのような問合せについても気配りのある対応を徹底練習しました。

サービスにおける「お客様への約束」をクレドとして作成することはとても重要だ。何をすべきで、何がすべきでないことか。私たちの目指すモノは何で あるのかが明確な文章になっていて、日々忘れずに目にすることができることは、仕事をフレッシュにし、自分を前向きにさせる。組織体はそれぞれが別であ り、他社のコピーでは魂が入らない。

最近、研修先で何社かクレド作成を実施した。理由は、「全員がバラバラだから」であり、約束された行動をしていないからだ。良い行動をとる人としな い人がいる。しかも、その良い行動の基準がスタッフによって判断が分かれる。どちらにすべきか尋ねると喧嘩になってしまう・・・。

大事なのは顧客の視点。顧客の視点で「受けたいサービス」を考えると、答えは一つに集約されていく。

そして、その答えを早く考えつくのは、入社して間もない社員であることが非常に多い。

社内の全員を見回してみて、メンバーがとても個性的というのは非常に良いことだ。発想が豊かになるから・・・。でも、待って！顧客サービスに対する判断基準はぜひ統一することをおすすめする。お客様へのお約束を宣言し、それぞれが責任を果たしていこう。

それから、接客マニュアルは「してはいけないこと」の羅列では困る。驚くことに、“マニュアルを守り、それ以上はしない”ことだと思っている人がい る。マニュアルは「最低限すべきこと」を列記し、ぜひマニュアルを超えるサービス（驚くような期待以上のサービス）を提供していこう！日々の感動は決して マニュアルには書かれていない。感動に値するサービス提供者は、やはりクレドを十分理解しているものだ。

　2月、3月、4月・・・と企業内営業研修の担当が続いております。

　担当させていただく企業は、どちらも“成長事業”、“新規事業”または“営業強化部門”です。今年は、技術者が営業職に配置転換するための営業トレーニングというのも担当させていただきました。

　どれだけインターネットや情報網が発達しても、人は人を信頼して行動を起こすものです。人は絆やつながりを求めています。ネットの仮想情報だけで生きていくことは不可能です。

　特に、我々にご依頼いただくのはＢｔｏＢの法人営業が８割方です。営業社員がいかに信頼できる関係を作り出せるかは、企業の戦略と言っても過言ではないでしょう。「何をお客様に提案できるか」「どうやってお客様を幸福にできるか」「どれくらい社会貢献できるか」を態度と言葉でしめさなければならないのです。

　私は営業が大好きです。理論も20年以上研究していますが、根っこは営業が大好きということに尽きるのです。営業トレーニングをしていて感じるのは、トレーニングをするうちに、皆がだんだん営業を好きになります。不安がなくなります。こんなに楽しい会話はない、こんなにお客様に喜んでもらえる実感は他ではできない、・・・などと感じるのです。そして、好きでないと営業の成果は出ません。「買わせてやる」なんて間違っても考えていると、絶対に売れることはないのです。

　たくさんの業種、商材に合わせて今日も営業研修です。生活の向上のためにお役に立つこと、より多くの方に幸福を届けること、その仕事をしている営業マンを応援し続けていきますよ！

最近、ヒットしている当社の研修プログラムに「報連相の徹底」研修がある。組織の大きさに関わらず、すべての基本であるが、ご要望を多くいただく。

・報告・・・悪い報告を迅速にトップに上げることが最も重要。問題の素早いキャッチがなければ、解決が速くできない。顧客からの悪い情報や自分のミスを隠さない。もしミスをした場合でも、すぐに報告することを歓迎する。ミスの責任追及のみの管理を推進するのではなく、組織での問題解決を行い、失敗を個人にとっての学習や成長機会と考える。

・指示・・・意外と「管理職の指示」がない、という不安定組織が多い。管理職が忙しくて社内にいない、指示は質問しないと下りて来ない、今日なにをしてよいか常にわからない、なども聞かれる。判断を任せる場合でも「君に○○は任せるからやって欲しい」と指示することが求められる。リーダーもメンバーも「誰が何をやっているのか全くわからない」というチームは結果もプロセスも見えず、恐ろしい状況になる。

・連絡…情報が滞っている、または一部に偏っている傾向がみられる。部署間の調整をし、組織内の一体感をつくること。縦割りでのマネジメントによるコスト増や情報の非公開性を防ぎ、協働意識をもつこと。目標の全員共通の理解、日々の計画や指示、業務伝達の双方向性を徹底することが必要。

・相談・・・勝手な判断で独断で仕事を進めないこと。疑問や不安があれば必ず相談をして、メンバー間の一致した認識で進めていく。

など、研修では色々なテーマが集まり、組織マネジメントの課題が「報連相」ですべて解決しそうに感じる。

つまり、報連相が徹底できている組織ほど、まとまりがよく、課題への取り組みが速く、業績が良い。

各種の社内インフラや、掲示板や伝言ノートやツイッターとか・・・新種のツールを考案したから情報がうまく流れるというものではない。情報を「見える」ようにし、目標と現状の位置確認がわかり、自分のすべきことがわかることが大事である。報連相という行動の徹底、そして「何を知らせるべきか」と組織内の全員が理解していなければならない。

　このところ、コールセンターの立ち上げや拡充のご支援が増えて参りました。

オペレーターの質を落とさないことが求められますが、この品質管理が最も大事です。

どのような管理システムをつくるのか、ここにぜひ注力してください。

有能な人の採用も求められますが、それ以上に管理システムが大事です。

システムの機能にはポイント制やフィードバック評価、目標設定などが組み込まれなければなりません。

量と質の達成度がどの程度なのか、ユニットごとに定期的評価を下して改善や教育をしていきます。

ぜひ感覚的評価に頼らないしくみを作っていただきたいと思います。

それが、経営活動でもあります。

今、コンサルタントという呼称はあちこちで非常に多く使われています。経営コンサルタントだけでなく、さまざまな分野で指導や支援やサポート、相談に乗る職種はかなりこの役割としての呼称を使っているでしょう。キャリアコンサルタントとか葬儀コンサルタントとかペットコンサルタントとか・・・・etc

さて、今回担当したのは経営のコンサルティングのためのもの。

2日間、ずっとグループ演習での研修というのは受講者にとっては苦しかったでしょうね。しかも、知らないメンバー同士で、１から創造して創り上げていく作業の連続でした。演習はツールを使用する20程度のワークの連続。たぶん、つらかったと思います。しかし、各種診断の整理ツールや分析ツールはうまく使いこなせる人が多いようです。

皆さんが最も弱いのは現状の問題把握力がやや劣ること。

「何を問題と感じるか」の感覚、観察力、感受性・・・そのものが弱いようです。

コンサルタントには組織によっては手引きがあって、この相談にはこの回答を、というものが出来上がっている組織もあります。

『問題は相談者が明確にわかっている』と思っている人が多いのです。だから、解決までの単純な手続きを指導して、それでコンサルタントだと自負している人が多い。その解決策は前例がある、事例がある、実績があるものばかりで、新しいことや０からの原因探索や課題発掘をしなければならないという意識がないのです。「お金がないです」→「では資金計画立てましょう」とか？でも、そういうクライアントって、もう1回来ますよね。別の会社に同じ相談に行くでしょう。根本的な問題解決ができていないから。

前提条件が明確でデータが用意されているコンサルタント集団は解決行動の迅速さを訓練すれば良い。

しかし、これからの不確実な環境を制するコンサルタントは前提のまったくないところから、データを集めることから着手できなければ生き残れないのです。つまり、問題が何なのかを理解できる問題認識力が最も必要です。根本の問題を察知して、それを解決できると一生のファンになるでしょうね。

あなたは、どちらのコンサルタントですか？