サービスアップ・コンサルティング

サービスアップ・コンサルティング

小売業・飲食業・サービス業・医療機関の業績向上をご支援します
「店内に活気がない、スタッフは教えたとおりに動いてくれない、クレームが減らない・・・」
そんな状況には、サービスのマネジメントが機能していない可能性があります。

サービスマネジメント

サービスマネジメント

顧客満足の要因は「」によるもの

企業の集客力や満足度は、商品の魅力だけでなく人的サービスによる評価が強い影響を与えています。
お客様は、当り前に「期待する態度」ができていない時に不満を持ち、その店や会社を去って行きます。
不満足であれば、二度と利用していただけません。

顧客満足

貴社の接客サービス管理は万全ですか? 接客は「ヒト」によって提供されるため、定期的にサービスの品質管理をする必要性があります。
「個人任せ」「人によって違うバラバラの対応」を放置せず、一定の基準を決め、統一した望ましい方法を全員ができることを目指したいものです。
当社らしさ、他に負けない当社のサービスを提供することで、業績向上につながり、信頼関係が深まることでしょう。

ホスピテリティ・マインドを根付かせよう

「親切なもてなし」の意味をもつホスピタリティの精神に基づいた行動が求められます。
私たちは、ホスピタリティ・マインドを「周囲に気を配り、相手の気持ちを推し量ろうとする心」と考えています。
サービスを提供するスタッフに特に求められるものです。

廊下ですれ違いざまにぶつかったのに、黙って立ち去る人がいます。
混んだエレベーターの中で、後ろから無理やり無言で出ようとする人がいます。

   ・・・こんな時、どう思いますか?とても悲しく、残念な気分ですね。

相手から一言「すみません」という声かけがあったら、体をよけてあげて「いいですよ」と返したはずです。
自分勝手、他者が思いやれない、相手を喜ばす気持ちがない・・・態度が人間関係を壊していきます。
日常の様々な場面において、対人関係をうまく作用させていくものがホスピタリティ・マインドです。
優しさ、心の温かさ、いたわりの心、思いやりの心・・・それを表現していくことで私たちは信頼関係を築けるのです。
ホスピタリティ・マインドをもつことで様々な場面でコミュニケーションがうまくとれるのです。

サービスの標準化のために・・・接客マニュアルを整備しよう

サービスは、提供する人によって差ができやすいものです。社員によってバラバラのサービスをしていると、会社全体の印象は悪い方へ評価されます。
また、「一人くらい悪くても・・・」という考えを持つ人ばかりだと、会社全体は非常に悪い印象になってしまいます。
「いちばん良いサービス」の形を決め、社内の全員が揃って、常に、提供できるように行動していきましょう!

「いつでも、どのお客様に対しても、誰が担当しても」最高のサービスを提供しましょう! 社員の行動指針や手引となるマニュアル作成は必要不可欠です。
このマニュアルは、今後の人材育成にも活用できます。必要な知識とスキルを理解できるよう文書化し、育成や評価の基準となるように構築が必要です。
ウイルブレインは接客マニュアル構築のご支援を行います。

接客マニュアル目次の例

クレドを作りましょう

「クレド」とは、ラテン語で「信条」「理念」を表す言葉。我社がお客様や従業員にとって「どんな存在であるべきか。
そのために私たちは何をすべきか」をわかりやすく端的な言葉で明文化したものです。理念や使命、サービス哲学。小さなカードにまとめることができれば、従業員が常に携帯でき心得として浸透しやすくなります。
一般に、企業規模が大きくなり創業の経緯を知らない社員が増えてくると、創業者が抱く思いは遠い存在になりがちです。理念や価値観は、企業独自の存在理由を示し、「なぜ我社は存在しているのか」「何を社会に貢献しているのか」などの思いを言葉にしたものです。
まさに精神的支柱とも言えるものです。この支柱こそが組織の動かす魂となり、商品やサービス、接客の差別化要因となります。企業が長期的に成長・発展し続けるうえで、独自の価値観は極めて重要なのです。
また、日々の様々な業務や意思決定において価値観が明確な企業であれば、どの社員も一つの基準にそって判断できるのでぶれない決断ができるでしょう。

クレドのメニュー例

現場調査レポート

「現場調査」いたします

現場調査

●ご要望に合わせ調査表を構成します 【下記は一例】

接客・サービス 店舗環境
• 清潔、明るい、好印象
• 笑顔、態度、動作が親切
• 自分に合ったコミュニケーション
• 入りやすさ、動線、居心地
• わかりやすさ、選びやすさ
• 待ち時間

プロのコンサルタントによる客観的調査

ウイルブレインは、貴社独自の課題を発見、改善点をご提案いたします。
今後の取り組みに迅速に反映出来ます。

接客サービス、施設環境、システム、VMDに関する多面的な診断を現地訪問して調査します。
問題点や課題を鋭く指摘し、内部では気づかない点を確認することができます。
職場に活用され改善することで、顧客満足度向上・売上向上へ結びつきます。
調査診断を「報告書」にまとめてご提出します。緊急課題から着手できるよう、改善ポイントをご提示します。
すぐに変化が起き、わかりやすいこと、お金がかからない改善手法から取りかかることをお勧めしています。

「ロールプレイング大会」支援

ロールプレイコンテストの実施、審査に関わるご支援を行っております。
客観評価や基準設定などについてのご相談も承ります。

ロールプレイング大会

業務改善

業務改善活動、5S活動の支援  ~業務改善で現場力を高めよう~

●仕事を楽にしよう

「物の置き場を近くに置いたり」 「向きを変えて取りやすくしたり」「お客様の視点で電話の取り方を変えたり」・・・

業務改善
●ちょっと工夫してみよう

考えてみる、話してみる、やってみる・・・すると、発見があり、楽しくなり、人とのつながりや成果が見えてくる!

●自分から発信して、動き出そう

「こんな風にしましょうよ」・・・グッドアイデアはチームから同意をもらって、早速着手へ。

改善活動に取り組むことで、自分が担当する仕事が楽になる、仕事がやりやすくなるなどの効果が目に見えてきます。
日常の仕事の中から解決すべき問題をその都度発見し、創造的な試行錯誤を通じて問題を解決し続ける発見型の活動は、まさに社員の能力開発であり、組織の知的成長につながるものです。
改善提案を自由に出すしくみ、出した提案を実際に取り組んで年度末にカイゼン大会を開くなどで着実に成果につながります。

病院サービス・コンサルティング

病院単位、外来・医事課など課単位、チーム単位で組織のサービス運営を現場主体でご支援いたします。
専門的かつ客観的な立場で組織活性化への推進をお手伝いします。
トップのご意見を現場に落とし込み、機動的な職員を育成します。組織運営への提言、業務改善や現場リーダーの育成にもつながります。

●コンサルティングの流れ (平均:3カ月~6か月の期間)

1ヵ月目

6か月目
①現状把握(調査・分析) 現場視察、職員アンケートなど
②課題の確認、院内の目標設定 委員会、管理職ミーティング
③改善具体策の計画、院内宣言 トップ・幹部・管理職とご相談
④改善具体策の実施 スタッフ勉強会、コンサルタントによる現場指導
⑤結果の検証 自己評価アンケート、他者評価アンケート
⑥継続への仕組みづくり 委員会、管理職ミーティング
お問い合せ・お申し込み
お問い合せ・お申し込み 092-482-4145
株式会社ウイルブレイン
〒812-0013 福岡市博多区博多駅東1-12-17五幸ビル6階
TEL 092-482-4145
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