TEL:092-832-5105
FAX:092-832-5125
Address: 〒814-0111
福岡市城南区茶山6-12-13
接客の極意
高度経済社会にてあらゆるモノが行き渡った中、消費者が取引や購入を希望する相手は、商品の品質が高いだけではなくなっています。
顧客満足の条件は、その商品を「どのように」交換できるのか…が重要になっています。つまり購入や利用までの契約プロセスにおいてのすべての対応の品質の高さが求められているのです。対応の「正確さ、迅速さ、親切さ、情報の豊富さ」など、サービス態度や体制が競争力を高めます。
消費者のこれらの評価態度は、時代や地域、取扱業種、景気動向によって変化し、対象顧客のカテゴリーで態度が狭まることもあります。よって、提供する側は、誰のどんな欲求にお応えするための行動なのかを十分に検討し、最も適切な方法で提供することが求められます。
サイレント・クレームの脅威
不満足客はクレームを言わないことをサイレント・クレームと言います。ある調査では不満を感じた人のうち、たった４％が実際に店側にクレームを伝えるという結果が出ており、その他96％は二度と店を利用しないのです。クレームがないから満足しているはずと自負するのではなく、いかに顧客の評価を吸い上げる仕組みをつくるかが企業にとって重要な活動になります。
【チェック】
- 情報がトップまで上がっていない（担当者の処理で隠されたりしている）
- 苦情をクレームと気づいていない（「困った客」「変な客」「クレーマー」で終わっている）
- サイレントクレーマーが多い（口にできない、言えない仕組み）
ホスピタリティとは
ホスピタリティの語源はラテン語のHospics（客人等の保護）であり、対価を求めずもてなすことを意味します。家族や大切な友人をもてなし喜びを与えることと同義ですので、報酬のために誰かに仕えるとか、義務感で奉仕することを指すものではないのです。
お客様に喜んでいただくには、相手が笑顔になる、満足する、困ったことが解決するなどのためにできる行動を、察して自然にとっていくことが求められます。そして最も重要なことは、相手を喜ばすことが楽しい、「人を幸せにすることで自分が幸せになる」と感じられること。それが、ホスピタリティ・マインドなのです。組織の場合、全スタッフが同様のマインドをもち、互いに助け合い認め合う風土があることが、顧客へのサービス活動にも活きていきます。
【ホスピタリティの基本行動チェック】
- 自分から声をかけている。名前を呼んでいる
- 相手を肯定している「おっしゃるとおりです」などを使えている
- 好意を示している「またお会いできてうれしいです」などを使えている
- 心から接している。表情と言葉が一致している。相手が喜ぶのが嬉しいと思う
クレドとは
｢クレド｣とは、ラテン語で｢信条｣｢理念｣を表す言葉。我社がお客様や従業員にとって「どんな存在であるべきか。そのために私たちは何をすべきか｣をわかりやすく端的な言葉で明文化したものです。理念や使命、サービス哲学。小さなカードにまとめることができれば、従業員が常に携帯でき心得として浸透しやすくなります。
一般に、企業規模が大きくなり創業の経緯を知らない社員が増えてくると、創業者が抱く思いは遠い存在になりがちです。理念や価値観は、企業独自の存在理由を示し、「なぜ我社は存在しているのか」「何を社会に貢献しているのか」などの思いを言葉にしたものです。まさに精神的支柱とも言えるものです。この支柱こそが組織の動かす魂となり、商品やサービス、接客の差別化要因となります。企業が長期的に成長・発展し続けるうえで、独自の価値観は極めて重要なのです。
また、日々の様々な業務や意思決定において価値観が明確な企業であれば、どの社員も一つの基準にそって判断できるのでぶれない決断ができるでしょう。
【ザ・リッツ・カールトン・ホテルの例】
スタッフ一人ひとりの創意工夫を凝らした接客によって日本でも有名なリッツ・カールトン。「クレド・カード」の表紙には｢リッツ・カールトン・ホテルは、お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命と心得ています｣という｢クレド｣の他に、｢モットー｣や｢従業員への約束｣基本的な接客手順｢サービスの3ステップ｣、スタッフの12の行動指針「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」が掲げられ、これらを総称して、｢ゴールド・スタンダード｣と呼んでいます。
【クレドのメニュー例】
- 理念、信条、存在意義、使命
- 私たちの役割・お客様への約束
- 行動指針
サービスの標準化
サービスは、提供する人によって差ができやすいものです。社員によってバラバラのサービスをしていると、会社全体の印象は悪い方へ評価されます。また、「一人くらい悪くても・・・」という考えを持つ人ばかりだと、会社全体は非常に悪い印象になってしまいます。「いちばん良いサービス」の形を決め、社内の全員が揃って、常に、提供できるように行動していきましょう！
「いつでも、どのお客様に対しても、誰が担当しても」最高のサービスを提供しましょう！ 社員の行動指針や手引となるマニュアル作成は必要不可欠です。このマニュアルは、今後の人材育成にも活用できます。必要な知識とスキルを理解できるよう文書化し、育成や評価の基準となるように構築いたします。
【接客マニュアル目次の例】
- 接客の心構え わが社の強み・わが社の独自性、社内でのルール
- 接客の基本 技術・知識がある程度ある経験者対象：3時間から半日
- ・態度（姿勢・身だしなみ・接客用語・お辞儀・言葉づかい・挨拶・お辞儀・話し方）
・業務（受付・案内・商品説明・金銭授受・備品類やカート扱い・電話応対・インフォメーション） - 施設運営（クリンリネス・陳列管理・犯罪防止・開店と閉店業務）
- 付録（接客チェックリスト）
【接客マニュアル記載の一部事例】
■例・・・レジ操作＆金銭授受編
| 言葉 | 動作 |
|
|
お客様から認められる「接客優秀者」を育成しましょう
温かみのある対応を常に、全員が提供できるためにはスキル教育が必要です。「明るく丁寧」「親切」な態度は、意識だけで伝えようとしても難しいものです。また、対応方法には社内統一が求められます。できる人とできない人、対応の良い人と悪い人をつくらないためにも全員が「接客マニュアル」などを基にスキルトレーニングしましょう。接客マニュアルの内容は、理解するだけでなく、"反復"して身につくまで、できるようになるまで定着させることが大切です。
【接客研修プログラムの例】
| 基礎編 | 応用編 |
|
|
ウイルブレイン「接客研修」の詳細はこちら
定期的なチェック及び改善でサービス品質の保持に努めましょう
育成したスタッフも定期的にフォローしなければ品質保持ができません。毎日の朝礼、１週間ごとのミーティングなどの機会ごとに、内容の復習と定着を図りましょう。また、知識やスキル、定めた対応方法が守られているか確認する仕組みを持ちましょう。
チェックシートなどで統一基準をもとに定期的なサービス測定を行い、安定したサービス提供できているか客観評価をする必要があります。社内の部署ごと、個人ごとのチェックで、標準化が保たれているか、不良箇所があれば特定します。また平均点より低い部門や個人があればその原因を探り改善し、解決していきましょう。
外部からの客観評価を定期的に受けることもお薦めします。 ウイルブレインのミステリーショッパーズ詳細はこちら。
人材の評価
求められている目的に向かって真摯に仕事に向かう社員、お客様の目線で日々、仕事に取り組んでいる社員は会社にとって貴重な存在です。そのような「模範的である」と思われる社員は、全社的に高く評価し公表します。表彰制度や評価制度などを設けても良いでしょう。その際には、社内の基準ではなく、お客様から最も評価を受けたスタッフを優秀者として社内評価しましょう。評価基準は「お客様基準」にあるのです。期間ごとに、アンケートなどで顧客評価の統計をとるとよいでしょう。時々表彰制度の運用で見受けるのですが、社内の表彰者を順番に回し、できるだけ全員が受賞できるように配慮している組織がありますが本末転倒です。
「何」を我が社のモットーとし、「どんな人」が、「どんなサービス提供者」を求めているのかを理解した行動をとっていれば、結果的にお客様の評価と社内評価は一致していくものです。 よって、期待と大きく離れた行動をとる社員、対応能力が不足する社員は放っておいてはいけません。そのような社員には、今後、何を修正すればよいかをクレドやマニュアルに従って指導すべきなのです。
ロールプレイコンテスト
