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接客マナー研修プログラム
どうやってサービスアップをすれば良いのか、困っていませんか？
- サービスに一工夫したい、差別化したい
- お客様にもっと喜んでいただける会社にしたい
- スタッフの元気がない、挨拶に活気がない
- 他社にサービスで差をつけられているような気がする
- 一人ひとりのお客様を大事にした接客販売をしたい
- お客様からのクレームが多くて解決したい
今や、商品力だけでお客様を引きつけることは難しいのです。
お客様は心地よさや大事にされること、自分だけへの対応を求めています。
- リピート客を逃がさない、「また来店したくなるサービス」を強化します
お客様は、当り前の態度ができていない時に不満を持ち、お店を去って行きます。
活気ある挨拶や笑顔、気配りのあるコミュニケーションは「当たり前」に求められるものです。
「また行きたい」と「もう二度と利用したくない」の違いを、具体的にしっかりと理解することが必要です。 - テクニック修得だけでなく「心を込める」目的が理解できます
笑顔を鏡に映して練習しても形だけ、テクニックだけでは本物ではありません。
「おもてなしの心得」をしっかりと根付かせ、親しみのある本物の笑顔を常に出しましょう。
「なぜ接客が大切なのか」とか「なぜ笑顔が必要なのか」という目的と意識を、社員研修という機会に理解しましょう。 - お客様とのコミュニケーションの取り方がスムースになります
コミュニケーションは、人として「気持ち」の理解ができることが基本です。まずは、お客様の気持ちを理解し、
丁寧に、真摯に見える動作を修得しませんか。また、求められる「挨拶」「声かけ」は顧客の年齢層や地域性に
合わせて微妙に違います。今の接客はターゲット顧客に合っていますか？自店に合った効果的な接客スタイルを
確立させることが必要です。
- 自社に沿ったロールプレイ研修
- 可能な限り、現場に近い形式でのロールプレイを実践いたします。
あらかじめ事前に店舗(オフィス)を見せていただき、
必要とされるサービスシーンを想定した研修をいたします。 - 「できる」ようになる
- 基本の立ち方、視線合わせ、発声、笑顔などのスキルをできるようになるまで練習します。
ポイントは｢お客様｣視点です。声は出しているつもりでも、お客様に聞こえていなければ出していないのと同じです。
どうすれば、お客様から｢良い｣と判断してもらえるのかを体を使って覚えます。
講師と同じように発声していると自然に抑揚やトーンを修得できます。 - 習慣化できる
- ｢良い｣と「悪い」の判断がつくようになり、良いサービス提供のポイントが理解できると、
日常で何を意識するべきかがわかります。自身の弱点と改善点も理解でき、翌日以降の目標を
明確にもつことができます。店舗全体の管理上の目標も整理することができます。
- 顧客満足における接客マナーの重要性
- (1)なぜ接客マナーが重要か
- (2)信頼される接客態度とは
- 接客レベルアップ
- (1)外見プレゼンテーション
- 身だしなみ、基本動作、お辞儀、歩き方
- (2)笑顔トレーニング
- 笑顔棒練習、表情筋エクササイズ
- (3)発声練習
- 腹式呼吸と発音
- (4)挨拶と接客10大用語
- 挨拶（来店、カウンター、受付、案内、お渡し、お見送り）
- 新規客への声かけ、常連客との会話など
- (5)問い合わせやクレームへの対応
- おもてなしの気持ちとは
- 相手を肯定するための心得
- プラスのストローク
- OK-OK空間に必要なこと
- アサーティブな話し方
- 表情筋エクササイズ
- 3分咲き～8分咲き笑顔
- 発声トレーニング
- 話の内容に合わせた豊かな表情
- お客様が求めるサービスとは
- 何が良し悪しを決定するのか
- サービスの品質管理（標準化と最適化）
- 良いサービスを常に提供するためのシステム
- 基準設計とマニュアル作成
- 店内管理と人材育成
- 売上を上げる接客とは
- 新規客を呼び込む活気の作り方
- 固定客が入りやすいコミュニケーション
- 購買心理段階に沿った対応
- アプローチ
- お伺いのポイント
- 購入後のイメージができる商品提示
- 主導型の商品おすすめ
- プラスのお買い上げ促進
- 顧客の要求への提案
- 観察と会話で顧客の声を集める
電話1本で企業のイメージが決定づけられます。また、お客様から感動されるような対応をすることで
自社のブランド力を
向上させ収益をも押し上げます。電話のコミュニケーションはマーケティング機会でもあり営業機会にもなり得ます。
声のコミュニケーションをトレーニングで向上させましょう。
- 電話で決まる企業イメージ
- イメージアップの声と表情
- 第1声の印象アップへ
- 言葉を磨く
- 話をしたくなる挨拶言葉
- お客様の話を受け止める話の聴き方
- トークテクニカル（発音・声量・間・スピード・抑揚・トーン）
- 完全マスターすべき敬語とクッション言葉
- 共感と相槌・復唱と要約
- 会話の終わり方
- ハイセンスな電話の受け方
- セールスマインドを持った電話応対
- 気の利いた受注電話
- 問合せに対する返答と提案
- クレーム対応
突然のクレームでは迅速な対応力が求められます。お客さまのご要望を早く聴き分ける力、コミュニケーション力、
情報処理力を高めましょう。ロールプレイしながらマスターしていきます。苦情は会社にとっては重要な情報です。
封じ込めるのではなく、どう活かすかが大切です。改善活動の計画化も同時に学びます。
- クレームマネジメント
- チャンスと考えるクレーム
- クレームの種類と発生原因
- 原因別クレーム分類
- 電話で解決できる対応スキル
- クレームの受け方と態度
- 「怒り」を増幅させないお詫び言葉
- 冷却テクニックの使い方
- クレーマーのタイプ別対応[事例研究]
- 大声を張り上げているお客様
- 「上司（責任者）を出せ！」責任追及タイプ
- 「誠意を見せてほしい」の要求タイプ
- クレームの実際と社内のしくみ
- スピーディーな処理の条件
- クレーム社内対策と予防マニュアル
お客様にもっと近づき、圧倒的な支持を得る価値の提供のためには、1本毎に｢かけて良かった｣と満足していただけるような
応対を目指すべきです。そのためには、マニュアルに沿ったきれいな応対だけを目指すのではなく、顧客の話す言葉の意味を
理解し、顧客の感情を読み取りながら適切な対応をすることが必要です。最も基本的なスキルは、顧客の思い、用件、背景などを
聴くことができること、そしてそれに対し、適切でスピーディーな処理と情報提供を最大限行うこと。これらを徹底トレーンングいたします。
- 電話応対とコールセンターの役割
- お客様との関係強化と売上向上
- お客様の感情を読み取り推し量る
- インタビュースキル
- お客様の話を受け止める話の聴き方
- 適切な問いかけと最適な対応
- 話をしたくなる挨拶言葉
- トークテクニカル（発音・声量・間・スピード・抑揚・トーン）
- 話す力
- わかりやすく簡潔に話すポイント
- シナリオ作り～初めてのお客様に特約を説明するスクリプト～
- 解決のための問題の整理法
- 1件応答時間20％短縮のために
- FAQ作成
- 小売業（食品スーパー、衣料スーパー、衣料品、酒、コンビニ、フラワー、化粧品、ドラッグストア、自動車、自転車、
ケーキ、お菓子、お茶、おみやげ、書店、ＣＤ、おもちゃ、スポーツ店、精肉、惣菜、果物、明太子、着物、宝石、日用品、
米、家具、インテリア、雑貨など）大型量販店、百貨店、道の駅、ドライブイン - 飲食店、レストラン、割烹、居酒屋、カフェ、ラーメン店、うどん店
- ゲームショップ、カラオケ店、ボーリング場、クリーニング、質店、温泉施設、
岩盤浴場、マッサージ店、レンタルショップ、
美容院、ネイルサロン、エステティックサロン、高速道路料金所、電車駅 - 病院、歯科医院、福祉施設、介護施設、動物病院
- 官公庁、大学、学校、塾、保険会社、携帯電話会社カウンター、印刷会社受付
etc
