接客マナー研修

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接客マナー研修

【 接客レベルアップの必要性 】

高品質な接客サービス提供で満足度アップ→業績アップ
接客マナー研修

お客様は、当り前の態度ができていない時に不満を持ち、その店や会社を去って行きます。不満足であれば、二度と利用していただけません。
企業の集客力や満足度は、商品の魅力だけでなく「人によるサービス」評価が強い影響を与えています。
時代環境や市場の変化により、顧客は企業側の距離感が近いサービスを求めています。
「心」の満足が求められ、以前のような格式張った接遇では違和感をもつようになりました。
集合研修の機会に、全員で、定型のマニュアルを超えるサービスを提供するための意識改革を起し、またサービス改革に踏み出す知恵を創出できます。
ウイルブレインは貴社の接客研修への講師派遣、研修企画のご相談を承ります。

【 研修の目的 】

接客マナー研修の目的

【 進め方 】

「わかった」だけでなく「できるようになる」研修

基本動作はエクササイズ、ロールプレイ、ペアワークなど体を使った演習によって身につけます。
体得できるので、自信を持って行動できるようになります。

自社に合わせた実習内容でのカスタマイズ

ケーススタディやロールプレイ課題は自社独自の実例をインタビューし、自社ケースとして作成します。
研修後すぐに実践できるようなプログラムを作成し、実践的な実習を行います。
習得希望の課題をご相談ください。コミュニケーションスタイルや営業スタイルに合わせたトークの統一化、業種に応じた立居振舞などもご対応いたします。

【 基本カリキュラム 】

接客マナー研修の目的
  • Ⅰ.顧客満足の再確認
    • 求められるホスピタリティマインド
    • チームとしての約束(目標、行動)
  • Ⅱ.接遇トレーニング
    • 外見チェック(清潔感、髪型、服装、身だしなみ)
    • 受付の第一印象(挨拶、発声、さわやか笑顔)
    • 動作訓練(姿勢、お辞儀、歩き方、視線、表情、立居振舞)
  • Ⅲ.コミュニケーション・レベルアップ
    • 感受性を高める(相手を観る、受け止める)
    • 聴き方(積極的傾聴、相槌、復唱)
    • 話し方の基本(簡潔、丁寧、わかりやすく)
    • 敬語、ビジネス基本用語、接遇話法(お願い・お断り)
  • Ⅳ.実務エクササイズ
    • 接客応対(受付、案内、名刺交換、茶菓の接待、会計、お見送り)
    • 電話応対(代表電話、不在者への伝言、要件の確認、内線)
    • クレーム(謝罪、受止め、お約束、解決)

*新入社員研修、ビジネスマナー研修、電話応対研修、営業マン基礎マナー研修、報連相研修などへの講師派遣を承ります。

接客の極意〜究極のホスピタリティ

サービスアップで「また利用したくなる企業」へ!
サービスアップで「また利用したくなる企業」へ

お客様は、当り前の態度ができていない時に不満を持ち、その店や会社を去って行きます。不満足であれば、二度と利用していただけません。
企業の集客力や満足度は、商品の魅力だけでなく人的サービスによる評価も強い影響を与えています。
時代環境や市場の変化により、顧客は企業側の距離感が近いサービスを求めています。
「心」の満足が求められ、以前のような格式張った接遇では違和感を感じるようになりました。
集合研修の機会に、全員で、定型のマニュアルを超えるサービスを提供するための意識改革を起し、またサービス改革に踏み出す知恵を創出できます。

「心を込める」方法とは?

従来のようなマナーの形を覚えるためだけの作法研修には効果がありません。押しつけされた形はその時には習得できても、長い期間の持続がないのです。なぜなら、形の意味や理由が理解できていないからです。よって、心のこもらない対応しかできません。心がこもっていない笑顔にファンは付きません。「なぜ接遇が必要なのか」という目的をしっかりと意識しなければ、心が入りません。 「お客様に喜びを提供する」「お客様に安心していただく」など、どんな役割を自分が持っているのかを認識する必要があります。「おもてなしの心」をしっかりと根付かせ、親しみのある本物の笑顔、本物の接遇態度を常に出しましょう。

全員が標準化された対応を行い、安心感の提供を・・

今、時代は大きく変わっています。環境変化に適応し、予測できない事態に早く対応し、自立し、新しいことを創造できる個人と企業が生き残るのです。 組織の全スタッフが目的を共有し、態度や行動を統一し、全社が一貫した体制でサービス提供することが求められます。社内のチームワーク欠如も悪いサービスにつながります。情報が流れず、態度に統一性がない企業体質にはお客様は敏感に反応し、離れていきます。個人でバラバラの態度や基準不明確をなくし、情報疎通の早い、コミュニケーション力の高い組織として集団力を高めましょう。それが、顧客に安心を提供し、感動を提供できるのです。

【 接客の極意 】

接客の極意
「感動する接客!抜きん出た接客!心が温まる接客!」を
 常に全員が提供できるために

① ホスピタリティ・マインドの確立

ホスピタリティ・マインドの確立

高度経済社会にてあらゆるモノが行き渡った中、消費者が取引や購入を希望する相手は、商品の品質が高いだけではなくなっています。
顧客満足の条件は、その商品を「どのように」交換できるのか…が重要になっています。つまり購入や利用までの契約プロセスにおいてのすべての対応の品質の高さが求められているのです。対応の「正確さ、迅速さ、親切さ、情報の豊富さ」など、サービス態度や体制が競争力を高めます。 消費者のこれらの評価態度は、時代や地域、取扱業種、景気動向によって変化し、対象顧客のカテゴリーで態度が狭まることもあります。よって、提供する側は、誰のどんな欲求にお応えするための行動なのかを十分に検討し、最も適切な方法で提供することが求められます。

サイレント・クレームの脅威

不満足客はクレームを言わないことをサイレント・クレームと言います。ある調査では不満を感じた人のうち、たった4%が実際に店側にクレームを伝えるという結果が出ており、その他96%は二度と店を利用しないのです。クレームがないから満足しているはずと自負するのではなく、いかに顧客の評価を吸い上げる仕組みをつくるかが企業にとって重要な活動になります。

【 チェック 】
ホスピタリティとは

ホスピタリティの語源はラテン語のHospics(客人等の保護)であり、対価を求めずもてなすことを意味します。家族や大切な友人をもてなし喜びを与えることと同義ですので、報酬のために誰かに仕えるとか、義務感で奉仕することを指すものではないのです。

お客様に喜んでいただくには、相手が笑顔になる、満足する、困ったことが解決するなどのためにできる行動を、察して自然にとっていくことが求められます。そして最も重要なことは、相手を喜ばすことが楽しい、「人を幸せにすることで自分が幸せになる」と感じられること。それが、ホスピタリティ・マインドなのです。

組織の場合、全スタッフが同様のマインドをもち、互いに助け合い認め合う風土があることが、顧客へのサービス活動にも活きていきます。

【 ホスピタリティの基本行動チェック 】

② クレドを作りましょう

クレドとは

「クレド」とは、ラテン語で「信条」「理念」を表す言葉。我社がお客様や従業員にとって「どんな存在であるべきか。そのために私たちは何をすべきか」をわかりやすく端的な言葉で明文化したものです。理念や使命、サービス哲学。小さなカードにまとめることができれば、従業員が常に携帯でき心得として浸透しやすくなります。

一般に、企業規模が大きくなり創業の経緯を知らない社員が増えてくると、創業者が抱く思いは遠い存在になりがちです。理念や価値観は、企業独自の存在理由を示し、「なぜ我社は存在しているのか」「何を社会に貢献しているのか」などの思いを言葉にしたものです。まさに精神的支柱とも言えるものです。この支柱こそが組織の動かす魂となり、商品やサービス、接客の差別化要因となります。企業が長期的に成長・発展し続けるうえで、独自の価値観は極めて重要なのです。

また、日々の様々な業務や意思決定において価値観が明確な企業であれば、どの社員も一つの基準にそって判断できるのでぶれない決断ができるでしょう。

【 ザ・リッツ・カールトン・ホテルの例 】

スタッフ一人ひとりの創意工夫を凝らした接客によって日本でも有名なリッツ・カールトン。「クレド・カード」の表紙には「リッツ・カールトン・ホテルは、お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命と心得ています」という「クレド」の他に、「モットー」や「従業員への約束」基本的な接客手順「サービスの3ステップ」、スタッフの12の行動指針「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」が掲げられ、これらを総称して、「ゴールド・スタンダード」と呼んでいます。

【 クレドのメニュー例 】

③ 接客マニュアルの作成

サービスの標準化

サービスは、提供する人によって差ができやすいものです。社員によってバラバラのサービスをしていると、会社全体の印象は悪い方へ評価されます。また、「一人くらい悪くても・・・」という考えを持つ人ばかりだと、会社全体は非常に悪い印象になってしまいます。「いちばん良いサービス」の形を決め、社内の全員が揃って、常に、提供できるように行動していきましょう!

「いつでも、どのお客様に対しても、誰が担当しても」最高のサービスを提供しましょう! 社員の行動指針や手引となるマニュアル作成は必要不可欠です。このマニュアルは、今後の人材育成にも活用できます。必要な知識とスキルを理解できるよう文書化し、育成や評価の基準となるように構築いたします。

【 接客マニュアル目次の例 】
【 接客マニュアル記載の一部事例 】

■例・・・レジ操作&金銭授受編

言葉 動作
  • お買い上げに対して御礼を言う。「ありがとうございます」
  • 受け取り前に値札などを見せながら、笑顔で言う。 「○○円でございます」「○○円ちょうだいします」
  • 支払いを促す場合、「恐れ入りますが会計をお願いいたします」を使う。
  • 金銭預りに対し「○○円お預かりいたします。しばらくお待ちくださいませ」
  • レシートを渡す際「お待たせいたしました。レシートでございます」 (釣り銭を返す際、「お待たせいたしました。○○円をお預かりいたしましたので、□□円のお返しでございます。お確かめくださいませ」
  • 価格を言うとき、代金をお預かりするとき、釣り銭を渡すとき、いずれの場合も口頭で金額を復唱するようにする。このとき、会釈する。
  • 代金は「トレイ」があるとお客様は置きやすい。商品の上ではなく受け取りやすい空間をつくる。
  • 預かり金の仮置きを行い、正確に釣り銭を確認する。お客様との金銭授受が終わるまでレジにお金を入れない。
  • 釣り銭はお客様の前で、確認しながら手渡す。紙幣を先に渡し、小銭は後で渡すとお客様が財布に入れ易い。
  • 金銭、レシートは必ず両手で丁寧に渡す。

④ 人材育成

お客様から認められる「接客優秀者」を育成しましょう
お客様から認められる「接客優秀者」

温かみのある対応を常に、全員が提供できるためにはスキル教育が必要です。「明るく丁寧」「親切」な態度は、意識だけで伝えようとしても難しいものです。また、対応方法には社内統一が求められます。できる人とできない人、対応の良い人と悪い人をつくらないためにも全員が「接客マニュアル」などを基にスキルトレーニングしましょう。接客マニュアルの内容は、理解するだけでなく、"反復"して身につくまで、できるようになるまで定着させることが大切です。

【 接客研修プログラムの例 】
基礎編 応用編
  • ホスピタリティマインドの重要性
  • 接客基礎トレーニング
    • 外見チェック(髪型、服装、化粧、身だしなみ)
    • 第一印象と挨拶(ハキハキ発声、さわやか笑顔)
    • 立居振舞(姿勢、お辞儀、歩き方、視線、表情)
    • 聴き方(積極的傾聴、相槌、復唱)
    • 話し方の基本(敬語、好感度アップの接遇話法)
    • 状況別の対応と動作(受付、案内、問合せ)
    • 組織内コミュニケーション(報連相)
  • 接客レベルアップ
    • 会話・説明(わかりやすさ、共感、質問)
    • お願いするとき、お断りするときの話し方
    • 問合せに強くなる(Q&A事例)
  • クレーム対応の極意
    • 対応の流れを守ろう
    • 「気持ちの受けとめ」の後に「お約束」の法則
    • ケース別対応を考える(遅い、違う、不快など)
    • クレーム原因究明と予防策、声を活かす改善

⑤ 評価・改善

定期的なチェック及び改善でサービス品質の保持に努めましょう

育成したスタッフも定期的にフォローしなければ品質保持ができません。毎日の朝礼、1週間ごとのミーティングなどの機会ごとに、内容の復習と定着を図りましょう。また、知識やスキル、定めた対応方法が守られているか確認する仕組みを持ちましょう。

チェックシートなどで統一基準をもとに定期的なサービス測定を行い、安定したサービス提供できているか客観評価をする必要があります。社内の部署ごと、個人ごとのチェックで、標準化が保たれているか、不良箇所があれば特定します。また平均点より低い部門や個人があればその原因を探り改善し、解決していきましょう。

外部からの客観評価を定期的に受けることもお薦めします。

人材の評価

求められている目的に向かって真摯に仕事に向かう社員、お客様の目線で日々、仕事に取り組んでいる社員は会社にとって貴重な存在です。そのような「模範的である」と思われる社員は、全社的に高く評価し公表します。表彰制度や評価制度などを設けても良いでしょう。その際には、社内の基準ではなく、お客様から最も評価を受けたスタッフを優秀者として社内評価しましょう。評価基準は「お客様基準」にあるのです。期間ごとに、アンケートなどで顧客評価の統計をとるとよいでしょう。時々表彰制度の運用で見受けるのですが、社内の表彰者を順番に回し、できるだけ全員が受賞できるように配慮している組織がありますが本末転倒です。

「何」を我が社のモットーとし、「どんな人」が、「どんなサービス提供者」を求めているのかを理解した行動をとっていれば、結果的にお客様の評価と社内評価は一致していくものです。 よって、期待と大きく離れた行動をとる社員、対応能力が不足する社員は放っておいてはいけません。そのような社員には、今後、何を修正すればよいかをクレドやマニュアルに従って指導すべきなのです。

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