接遇研修 ビジネスマナー研修
相手を思いやる心が伝わる様式を学び、その応対から信頼につなげます。
お客様の満足度を高めたい！真心をサービスに表現したい！店格を高めたい！のご要望に応えます。
研修概要・特徴
知識を「わかった」だけでなく、型の習得で「できるようになる」研修
基本動作はエクササイズ、ロールプレイなど体を使った演習によって身につけます。
体得できるので、自信を持って行動できるようになります。
研修目的
お客様は、期待している(当り前の)態度ができていない時に不満を持ち、その店や会社を去って行きます。不満足であれば、二度と利用していただけません。
企業の集客力や満足度は、商品の魅力だけでなく「人によるサービス」評価が強い影響を与えています。
時代環境や市場の変化により、顧客は企業側との距離感が近いサービスを求めています。
「心」の満足が求められ、以前のような格式張った接遇では違和感をもつようになりました。
集合研修の機会に、全員で、定型のマニュアルを超えるサービスを提供するための意識改革を起し、またサービス改革に踏み出す知恵を創出できます。
ウイルブレインは貴社の接遇・接客研修への講師派遣、研修企画のご相談を承ります。
おもてなし意識の醸成
ビジネスマナー＆接客スキルの向上
全体の一体感と標準化及びマネジメントのレベルアップ
| 実施方法 | 集合型、現場指導 もしくはオンライン、動画配信研修 |
| 依頼目的 |
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| 内 容 |
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| 実施時間 | 〇1回3時間コース/6時間コース ・2日間コース 〇継続研修 月1回×6回、月１回×1年間、月4回×3か月など ※ご要望に応じてカリキュラムをご提案いたします。 |
| 受講人数 | ５名以上 |
| 対象者 | 接客従事者、病院接遇担当者、サービス担当者、受付・電話担当者、カウンター担当者、新入社員、内定者、学生 |
| 効果・変化 | ・心を込める対応方法がわかり、できるようになった ・全員が標準化された対応を行い、安心感の提供ができるようになった ・サイレント・クレーム予防と対応ができるようになった ・サービスの標準化ができた。指導も一元化できた。 ・定期的なチェック＆改善でサービス品質の保持もできるようになった |
社会人としてスタートを切った新入社員の皆さんへ、ビジネスマナーの基礎研修を行いました。
企業内研修への講師派遣は今年も多数のご依頼をいただき、ほとんどが対面研修で実施となりました。
“守・破・離”の“守”
まずは、基礎となる「型」を知り、覚えることから始める必要あります。
何度も型を練習し、体に覚え込ませます。
明るく丁寧、誠実に見える、信頼につながる、仕事を依頼したくなる…そんなマナーへ。
筋肉、タイミング、リズムを覚えます。
立ち方、歩き方、挨拶の仕方、お辞儀、案内、電話応対、来客応対、名刺の扱い、指示や報告など。
状況に慣れていただきます。
意図的な自己表現、他者を理解することも一定のスキルなのです。
うまく表現するための所作を知ることで、後からの職場での仕事が楽になります。
学生気分を払拭し、行動に責任を持っていただきます。
組織で行動するための動きを理解します。
動きながら、理論的な整理も行います。
●なぜ、この型が使われているのか
人関係を良好にするために、どんな意味があるのか
・・・すべての「型」には意味があるのです。
その深さや意味合いを知ることで、動きやすくなります。
●自分の「思い」を「行動」に表すとはどういうことなのか
・・・どんな場面でも、基本パターンをうまく活用することになります。
目的に合わせ、「どのように」伝えたら良いかがわかってきます。
ロールプレイで実習しながら、自分の動きに自信をつけていきます。
1日研修でで、返事ができる、元気よく挨拶できる、目上や顧客への対応を理解する、指示を正しく受けられる、
機敏な動きができる、電話での丁寧な初期対応ができる・・・など習得もスピーディーです。
意味を理解しながら進めるので、組織の一員としての責任感がグッと高まります。
どんな学びでも、最初の基礎が土台となります。基礎ができていないと上に何を乗せても高く積みあがりません。
しっかり、基本を叩きこむ新人マナー研修は、できるだけ入社早期に行うことをお勧めします。
“報連相”の“徹底”
組織コミュニケーションの基本である報告、連絡、相談の重要性を理解し、
「型」を徹底的に体得します。
何度も型を練習し、体に覚えていきます。
“コンプライアンス”は「知らなかった」では済まされないのです。
社会ルールや法律を守る、服務規律を守ることは、マナー以前の常識として必須です。
入社時の教育をお勧めします。
SNSに会社情報を悪気なく投稿してしまったら、機密情報がダダ洩れしていたということがあります。
何が良くて、何が悪いのか、判断基準を理解してもらい、会社としての誠意を行動で示す教育をしましょう。
“こういう行為は正しい？間違っている？
・職場から帳簿を持ち帰ったら、電車に置き忘れて紛失してしまった！
・顧客情報を机に広げたまま席を立ったら、カウンターから丸見えになっていた！
・歩きスマホしていて、全治１ヵ月の骨折をしてしまった！
・仕事先で見たり聞いたりした顧客の情報を、家族や友達に話しても良い？
・お客様から、「使わないから差し上げます」好意でアクセサリーをもらった。
・お客様に急な出費の話をしたら、お金を貸そうかと言われ、有難く応じた
・会社のドアカギ、顧客リスト一覧表（名前と住所）を紛失してしまった。
・当社の駐輪場にいつも違法駐輪されるので、懲らしめのためその自転車の空気を抜いた。
・誰も見ていないので、たばこの吸い殻をポイ捨てした。
・同僚の女性に「まだ、嫁に行かないの？」と尋ねた。
・居酒屋で同僚と、上司の悪口を話した
新入社員研修、ビジネスマナー研修へのご相談・お問合せは・・・株式会社ウイルブレインまで
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