「接遇研修だというと、今日は嫌だな」
「今さら、何で接遇なんだよ。必要ないだろ」
「うあー。めんどくさぁ・・・」
と、正直に皆さんの気持ちを教えていただきました。
接遇研修とかマナー研修というと、とても堅苦しいというイメージがあるようで
研修開始から何だか下向きの皆さんでした。
そして、行儀を押し付けられるイメージもあるし、
加えて、“自分はもうできている”という思い込み（自信）があるのでしょう。
「でも、皆さんが所属する組織の理念は何ですか？それを、どうやって体現するのですか？
顧客の立場に立ってみると、理念の体現ができている組織と、できていない組織があることが
わかりますよね？」
「皆さんは、できていますか？」
「全員が、いつも、同じようにできていますか？」
・すれ違いざまに挨拶もアイコンタクトもなかった
・何度も呼んでいるのに、忙しいのか誰も出てきてくれなかった
・笑顔で挨拶をしていなかった
・忙しくてめんどくさそうに接客している人がいた・・・・
お客として利用している場面では、色々な記憶がよみがえります。
悪い対応をしている組織には、もう「行きたくない」「いやだな」という印象をもつのです。
思いやり、誠意、感謝、親しくなりたい、役に立ちたい…という気持ちは
表情や態度、言葉遣いに表現して伝えましょう。
そして、相手の思いをしっかり受け止めて、一人ひとりに合わせた対応をしていきたいですね。
トレーニングを半日しっかり行って、
皆さんのキビキビした態度、ハキハキした挨拶、優しい笑顔ができるようになりました。
さすがに、若くて素直な皆さんの習得力が大きいことに感心します。
心を形に出し、思いと表現が一貫するように、そして皆が標準化するように意識していきましょう。
どんどん経験を積んで自信をつけて、そして人と人の心の通い合いの素晴らしさを実感していただきたいです。
