土曜の午前、会社休業日ですがこのような機会でないとなかなか集合できないのです。
この日、Ａ社は参加希望者を募りました。管理職だけでなく、多くの社員が自発的に参加してくれました。
テーマに沿ってグループ別にディスカッションを行い、発表しました。
我が社の課題、改善点、要望などには多くの意見が出ました。
私はコーディネーターとして、課題を見つけるヒントを提供しました。社長もグループに参加、女性も、パート職も参加しています。
それぞれが各部署でどうするか、個人がどうするか、具体的な行動を起こしてくださることを期待しています。
県立施設のアテンダント２０名ほどの研修にて講師を担当しました。
接遇の基本、接客窓口の受付とご案内、チケット販売、あらゆるお問い合わせ対応、クレーム対応など盛りだくさんの内容でした。
全員女性でしたので、中でも笑顔レッスンとウオーキングレッスンは汗かきながら非常に楽しくできました。
「見られている意識」と、一期一会のお客様満足の実現に、現在の状況を確認しながらレベルアップを図りました。
様々な質問や無理難題も多いようです。
そのような問合せについても気配りのある対応を徹底練習しました。
今に始まったことではなく、ずっと以前から、そして常に経営者からの強い要望です。
「社員のモチベーションを上げて欲しい」
「やる気を出させて欲しい」「ハングリーさが足りない」「達成しようと思わせて欲しい」
しかし、またまた最近このようなご要望の多さを感じています。
研修でも、スキル向上の前に目的意識をもたせるためにプログラムに含めることが多くなりました。
小手先のテクニック、ノウハウを教えてもやる気がないので能力発揮に至らないのですね。
さて、私共では、「なぜ仕事をするのか」という意味について先に考えていただいています。
たいてい、仕事は自分のためだけにしようと思うとすぐに怠けてしまうものです。
そして、「なぜできないのか」「なぜやらないのか」「なぜ力が入らないのか」・・・について原因を探ることが
とても大切です。
個人に原因がある場合には、研修でかなりモチベーション・ドライバーをオンにできるので有効です。
仕事の先にあるものを見つけることが必要です。
サービスにおける「お客様への約束」をクレドとして作成することはとても重要だ。何をすべきで、何がすべきでないことか。私たちの目指すモノは何で あるのかが明確な文章になっていて、日々忘れずに目にすることができることは、仕事をフレッシュにし、自分を前向きにさせる。組織体はそれぞれが別であ り、他社のコピーでは魂が入らない。
最近、研修先で何社かクレド作成を実施した。理由は、「全員がバラバラだから」であり、約束された行動をしていないからだ。良い行動をとる人としな い人がいる。しかも、その良い行動の基準がスタッフによって判断が分かれる。どちらにすべきか尋ねると喧嘩になってしまう・・・。
大事なのは顧客の視点。顧客の視点で「受けたいサービス」を考えると、答えは一つに集約されていく。
そして、その答えを早く考えつくのは、入社して間もない社員であることが非常に多い。
社内の全員を見回してみて、メンバーがとても個性的というのは非常に良いことだ。発想が豊かになるから・・・。でも、待って！顧客サービスに対する判断基準はぜひ統一することをおすすめする。お客様へのお約束を宣言し、それぞれが責任を果たしていこう。
それから、接客マニュアルは「してはいけないこと」の羅列では困る。驚くことに、“マニュアルを守り、それ以上はしない”ことだと思っている人がい る。マニュアルは「最低限すべきこと」を列記し、ぜひマニュアルを超えるサービス（驚くような期待以上のサービス）を提供していこう！日々の感動は決して マニュアルには書かれていない。感動に値するサービス提供者は、やはりクレドを十分理解しているものだ。
今回のA社様の研修は職場のまるごと研修と言えるものでした。１５０名を管理者グループと一般社員グループに分けて３日間続けて（業務を停めて）実施しました。
一般的に多いのは、一人か二人の社員が会社の命により、外部教育機関に研修参加する形だと思います。その場合はリーダークラスや、新任管理職やまたはプロジェクトリーダーなどが多いかもしれませんね。あるいは専門職としての技能習得などももちろん重要です。
今回の大きな成果として評価できるのは、３日間の研修の後に“一斉に職場が変わったこと”です。ご担当者の声によると、朝礼が変わった、報連相が進化した、など態度的なものに表れていたとのこと。そして全員の提案力が非常に大きくなったとのことでした。
個人が数名参加するのでは、翌日から変わるなんて到底無理です。その個人が職場全体に働きかけて浸透するまでしばらくかかるでしょうし、もしかしたら変化する前に意欲が萎えてしまいかねません。
個人のスキルアップには、個人参加が望ましいです。
しかし、職場全体を変革するには、全体をどう構築するかをデザインしてから教育対象や教育期間を設定する必要があるのです。
今回は、当社の講師３名がA社の期待に合わせてプログラムを作成し、毎日の研修後に各教室の情報を提示し、課題設定をしなおしながら３日目に仕上がるように構成しました。
社長が言い続けてもなかなか進化が見られない時、職場ぐるみで同じ課題についてスキルアップする機会をもつことも一つの対策と思います。
2月、3月、4月・・・と企業内営業研修の担当が続いております。
担当させていただく企業は、どちらも“成長事業”、“新規事業”または“営業強化部門”です。今年は、技術者が営業職に配置転換するための営業トレーニングというのも担当させていただきました。
どれだけインターネットや情報網が発達しても、人は人を信頼して行動を起こすものです。人は絆やつながりを求めています。ネットの仮想情報だけで生きていくことは不可能です。
特に、我々にご依頼いただくのはＢｔｏＢの法人営業が８割方です。営業社員がいかに信頼できる関係を作り出せるかは、企業の戦略と言っても過言ではないでしょう。「何をお客様に提案できるか」「どうやってお客様を幸福にできるか」「どれくらい社会貢献できるか」を態度と言葉でしめさなければならないのです。
私は営業が大好きです。理論も20年以上研究していますが、根っこは営業が大好きということに尽きるのです。営業トレーニングをしていて感じるのは、トレーニングをするうちに、皆がだんだん営業を好きになります。不安がなくなります。こんなに楽しい会話はない、こんなにお客様に喜んでもらえる実感は他ではできない、・・・などと感じるのです。そして、好きでないと営業の成果は出ません。「買わせてやる」なんて間違っても考えていると、絶対に売れることはないのです。
たくさんの業種、商材に合わせて今日も営業研修です。生活の向上のためにお役に立つこと、より多くの方に幸福を届けること、その仕事をしている営業マンを応援し続けていきますよ！
3日間コース、中小企業大学校直方校の「女性管理者のための能力向上講座」の担当が無事に終了しました。参加してくださった方、直方校のスタッフの皆さま、本当にありがとうございました。
桜がまだきれいに咲いており、朝はウグイスの鳴き声のする山中を散歩し、美しい景色と美味しい空気の中の合宿生活でした。
女性管理者コースはちょうど1年前にも担当させていただきましたが、昨年の参加者はほとんどが経理や総務の間接部門担当者がほとんどでした。実務経験が長いために必然的に管理者に昇ってしまった感じだと皆さん、おっしゃっていた記憶があります。所属は間接部門であり、男性のサポート部署だという認識が強かったのです。
今年の参加者は少々違っています。女性組織のリーダーがほとんどであるようでした。サービス部門や専門職、コールセンター、販売、通信、飲食、保育などの女性スタッフで構成されているチームそのものを引っ張っています。男性組織の中で、間接部門としての長ではなく、顧客と第一線で対応している部署であるために、必死さや緊張感の高さを感じました。そのためか、問題解決への道筋がつけやすい方々であることも感じました。
企業組織は、消費者が女性の場合、女性スタッフを対応者に任命する方が仕事がうまくいき、顧客も安心しやすいことがわかっています。そして、その中でも、リーダーは以前は男性が束ねることが多かったのですが、女性リーダーが相当なスピードで増えていることも感じます。
経営力、マネジメント発想、リーダーシップを機能的に学び、感情で左右されない戦略的な仕事の仕方をどんどん身につけて欲しいと思います。
今回の3日間は、みなさんの大きな成長を非常に感じました。私もみなさんからエネルギーをたくさんいただきました。有意義でした。
最近、ヒットしている当社の研修プログラムに「報連相の徹底」研修がある。組織の大きさに関わらず、すべての基本であるが、ご要望を多くいただく。
・報告・・・悪い報告を迅速にトップに上げることが最も重要。問題の素早いキャッチがなければ、解決が速くできない。顧客からの悪い情報や自分のミスを隠さない。もしミスをした場合でも、すぐに報告することを歓迎する。ミスの責任追及のみの管理を推進するのではなく、組織での問題解決を行い、失敗を個人にとっての学習や成長機会と考える。
・指示・・・意外と「管理職の指示」がない、という不安定組織が多い。管理職が忙しくて社内にいない、指示は質問しないと下りて来ない、今日なにをしてよいか常にわからない、なども聞かれる。判断を任せる場合でも「君に○○は任せるからやって欲しい」と指示することが求められる。リーダーもメンバーも「誰が何をやっているのか全くわからない」というチームは結果もプロセスも見えず、恐ろしい状況になる。
・連絡…情報が滞っている、または一部に偏っている傾向がみられる。部署間の調整をし、組織内の一体感をつくること。縦割りでのマネジメントによるコスト増や情報の非公開性を防ぎ、協働意識をもつこと。目標の全員共通の理解、日々の計画や指示、業務伝達の双方向性を徹底することが必要。
・相談・・・勝手な判断で独断で仕事を進めないこと。疑問や不安があれば必ず相談をして、メンバー間の一致した認識で進めていく。
など、研修では色々なテーマが集まり、組織マネジメントの課題が「報連相」ですべて解決しそうに感じる。
つまり、報連相が徹底できている組織ほど、まとまりがよく、課題への取り組みが速く、業績が良い。
各種の社内インフラや、掲示板や伝言ノートやツイッターとか・・・新種のツールを考案したから情報がうまく流れるというものではない。情報を「見える」ようにし、目標と現状の位置確認がわかり、自分のすべきことがわかることが大事である。報連相という行動の徹底、そして「何を知らせるべきか」と組織内の全員が理解していなければならない。
日本経済団体連合会は1月18日、「産業界の求める人材像と大学教育への期待」に関するアンケートの結果を公開した。
グローバルに活躍する日本人の人材に求められる素質、知識・能力についての質問で、最も多かったのは「既成概念に促われず、チャレンジ精神を持ち続ける（419社）」、次に「外国語によるコミュニケーション能力（368社）」となった。非経団連会員では「企業の発展のために、逆境に耐え、粘り強く取り組む（144社）」という意見も多い。
また、大学生の採用にあたり重視する素質としては「主体性」「コミュニケーション能力」「実行力」「チームワーク・協調性」となっている。この回答は以前の調査結果とそれほど大きな違いはない。組織で求められる態度として至極当然であろう。さらに技術系・理科系に求めるものでは「専門分野の知識」「論理的思考や課題解決能力」を身につけることが期待されているようだ。
そんな質問において、特に面白いなと思ったのは調査質問の中で「大学に期待する取り組み」を問いている点である。教育方法の改善が第1位、その方法として「双方向型、学生参加型、体験型授業の実施」を求めている。実は私も同感、大賛成である。
私の息子は大学2年生。都内の私立大学であるが、マス授業の講義に対し全く興味を持たない2年間が過ぎた。単位は仕方なく取っているが、尊敬する教授も興味をもつ授業も見いだせないでいるようだ。入学後、この子の何が変化し、成長しただろうか。
人事採用のコンサルティング場面で、大学生の自己ＰＲは「アルバイト活動」を挙げる者がが断然1位で割合が高い。大学の授業やゼミでの体験や成長を誇らしく思う学生はほとんどいない。そして、採用担当者も大学内部の成績や修得知識を特に求めているわけではないのだ。しかし、一人の親として、年間100万円以上を支払っている学費への費用対効果を考えるとあまりにも低効果であるし、このままでは早く退学して働いて欲しいと思うのが本音である。身にならない知識を得るために、高い学費を払い、学歴を得るためだけに無駄な4年間を過ごしているように思えてならない。
実際に自分で考え、体験し、現実の状況に対応して知識を活用する場面がなければ身につく学習にはならない。大講義室で教科書のあらすじを説明する講義をきくだけで、その後の演習や熟考や活用機会のない授業に、何の収穫があるだろうか。
企業内人材育成・能力開発においても課題は同じである。どうやって体得し、成長してもらうか・・・。知識を与えるだけではなく、いかに本人が活用力を持ってくれるか、自発的創造性を発揮してくれるか、それが大変重要だ。
日本年金機構・九州ブロック様、「年金相談における接遇のレベルアップ」を目的として外部講師担当しました。
お客様の立場に立った親切・迅速・正確なサービスを体現するための具体的スキルアップのための講習となりました。相談窓口の相談員の皆さま、非常に熱心に受講いただきありがとうございました。
皆様のご活躍をお祈りいたします。