駅ビルでの販売技術、接客サービスのスキルアップのセミナーにて
当社代表講師、深月敬子が講師を担当させていただきました。
つくづく、心の時代だと思います。
商品は何でもそろっている街、ビル、店・・・でも違いがよくわからない。
福岡の街中を歩いても、何が欲しいのか自分で分からなくなるほど店が多い。
ほんの少しの違いを研ぎ澄まして、個性を出していかなくてはならない、厳しさ。
消費者は、「商品」の良さは当然で、サービスの良さをもっと求めています。
サービスって何か？
その良い商品を、「確かに良いですよ」「あなたにピッタリなのはこちらですよ」と
教えてくれる人やシステム、「温かい雰囲気」「温かさ」、居心地の良い環境のこと。
演出するのは「人」です。
今回は、心の時代にいかにお客様に近づき、大切な存在になれるか、
信頼関係をつくれるか、というポイントについて講習を行いました。
対面販売をするスタッフにとっては、まず人が好きであることが求められます。
「お客様が喜ばれることで自分がうれしい」という循環にやりがいを感じていることが大切です。
それがホスピタリティです。
そのマインドがないと、笑顔も丁寧な言葉も出てきません。
大事なもう1つは、自社商品に自信をもち、お客様に良いものを勧めているのだと誇りを持つことです。
そして、日々、お一人ずつとの対話を大切に大事にしていきましょう。
・笑顔での出会い・・・活気と温かみは演出しましょう
・ポジティブな連想は買い物や、自社商品へつながります。常に陽転思考の会話をしましょう
・お客様の要望を十分聴く「ヒアリング」…自社商品へつなげましょう
・ご要望に沿った「おすすめ商品」を真摯にしていきましょう
・「どこがお客様にとって良い」のか、をお客様の立場で言葉にして伝えましょう
このようなポイントを伝え、動作のエクササイズをしていただきました。
明日からもお客様との出会いを楽しみましょう。
[アンケート結果]記入してくださった方、全員分を送っていただきました。
・ どの業種にもあてはまる基本的なことで、忘れがちな事柄を改めて具体的にきいて、リフレッシュできた。とても良かったです。
・ お客様に対する言葉遣いや会話がすごく勉強になった。これからスムーズに接客したい。
・ とても勉強になった。
・ 大変わかりやすく、今後の接客にいかしたいと思う。
・ わかりやすくて為になった。今日から取り入れて頑張ります。
・ すごく解り易く、これから販売で活かしていきたい。
・ 顧客満足を上げる為には、笑顔・視線・挨拶・これがスタッフ全員ができていれば、満足度UPできるということで、スタッフで気をつけながら、活気づけていければと思う。
・ 出会いの瞬間の3秒間はお店でも気をつけながら実践したいと思います。
・ 共感する聴き方もプラス発想に変えていくということが、大変勉強になりました。
・ とても分かり易く実践につなげられると思いました。
・ 大変勉強になり良かったです。
・ すぐに取り入れられることを店舗で取り組みたい。まずは自分が積極的に行い、手本になり、外のスタッフも実践に出来るようにしたい。
・ 改めて、細かい部分も勉強になりました。笑顔を常に心がけたいと思います。
・ 再度勉強になって良かったです。
・ 接客について、今まで自分があまりにもできなさすぎていたことに気付かせていただいた。特に言葉遣いなどできていなくて、とても勉強になりました。
・ 昔からとっさの日本語に弱く、尊敬語がでてこず、謙譲語で話してしまうことがあります。本日の講座でも、とっさに出てこずだったので、尊敬語がすぐでてくるようになることが、以前からの課題です。
・ 改めて自分の仕事に向き合います。
・ 毎日日々の積み重ねが大事だと思いました。いつも笑顔でいられるようにやっていきたいです。
・ 笑顔を作る練習は常に大事だと感じました。ストローや箸を使って練習できることもわかり、これから練習に取り入れたいです。
・ 正しい言葉遣いをすることが大事だと感じました。
・ 敬語やクッション言葉で印象がかわること、テキパキ見える見せ方も発見でき勉強できた。
・ 内容がわかりやすかったので、明日からでも取り組もうと思います。
・ 声のトーンや大きさをこれからも気をつけていきます。
・ あっという間に時間が経ってしまった。自分でも注意していた部分がより詳しく聞けたので、すごく勉強になりました。
・ ストローを使用する練習は役に立つし、今後利用できそう。笑顔つくりの実践も楽しかった。
・ 敬語など苦手だったので、とても役にたちました。これからのお店作りに役立てたいと思います。
皆様の御活躍をお祈りしております。
ありがとうございました。
