最近の講演、研修のご依頼のテーマに多いのは「顧客満足」、「売上や実績につながる接客」、
「交渉や商談の上手な方法」・・・などが目立ちます。 (さらに…)
カテゴリー: 接客研修・接遇マナー研修
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ネット販売を超えたい対面コミュニケーション販売へ・・・
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親切な会社を体現するには
親切で、サービスが良い、丁寧で信頼できる・・・と思われたい。
でも、どうすればいいのか？
そうですね。身体で「親切さ」を表現するには、具体的な方法が分かっておく必要があります。
今回の研修は、現場社員の皆さん。
短時間のお客様との接点を磨く練習をいたしました。
１０秒程度の瞬間の印象が、「感じがいい」「信頼できる」「この会社なら大丈夫」という
評価につながっているのです。
少し、意識して練習しました。
・歩きながらではなく、相手の前で立ち止まる
・目を合わせる
・口を開けて、笑顔
・ハッキリと発音
・挨拶言葉を丁寧に
・おじぎをつける
・できれば、プラス一言口を大きく開ける練習から始めます。
あっというまに綺麗で、テキパキとした挨拶ができました。そして、聞く練習も行います。
うなずく、あいづちなど、相手の目を見て行います。しっかり考えて練習していると、へとへとになってしまいます。
職場で皆で一緒に、意識して続けていただきたいことです。
佐賀県 Ｔ社様の研修でした。
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奥田・二子石法律事務所様のスタッフ研修
法律事務所というと堅いイメージですが、「奥田・二子石法律事務所」は
とても親切で温かい事務所でした。
「親しみやすさを伝えたい」という目的で接遇やコミュニケーションスキルを学んで
いただきました。実践的に「よくお問合せいただく事例」などを例題に演習しました。
皆さん大変熱心で質問もたくさん受け、依頼者の立場になってよく考えていらっしゃいます。
スタッフと共に、弁護士の先生もお二人同席して一緒に練習に参加なさり
優しさと一生懸命さ、そして事務所内の一致団結感を感じた１日でした。
・・・担当：深月より
奥田・二子石法律事務所「スタッフブログ」にもご紹介いただきました。ありがとうございます。
http://www.okuda-lawyer.com/2012/04/04/
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医療機関対象、公開研修「接遇セミナー」終了しました
９月、１０月の公開研修は２２日で終了しました。
ご参加いただいた４８名の皆様、大変ありがとうございます。
２日間の継続レッスンで、通っていただくのは大変だったかと思いますが、２回目にお会いした時の印象が格段に上がり、
継続型の研修において見える「参加者の成長」に感心し、喜びを感じました。
どうぞ、病院や施設にて今後のご活躍をお祈りしております。
[セミナーにて、いただいた質問から一部ご紹介します]●病院でのお見送りの際、「お疲れさまでした」の挨拶は「お大事になさいませ」に変えた方がよいですか？
－ねぎらいの挨拶である「お疲れさまでした」は診察後や治療後に積極的にかけていただきたいです。
お見送りは、『どうぞお大事にお過ごしください』という気持ちを込めていただきたいので「お大事になさいませ」で
統一するほうがよいかもしれませんね。
●福祉業にてお客様からヘルパーの「相性が合わないので担当者を変えて欲しい」と言われるのですが、
どうしたらよいですか？
－「相性」という表現にはもしかしたら色々な意味があるかもしれません。
性格上の相性、性別、年齢や地域性などの相性の良さということは本質的には確かにあるでしょう。
しかしヘルパーはどのようなタイプのお客様にも対応すべくトレーニングを積んでいることと思います。
相性が合う方だけにケアを行うことも、相性選びをするような必要性もありません。
真のプロは、自分以外の誰とでも合わせることができなければいけません。「相性」を合わせることが、「相手に合わせる」接遇の基本です。
ここでおっしゃっているお客様からの「相性」のお断り理由は、もしかしたら「能力」の意味ではないでしょうか？
知識、技能、コミュニケーション力、態度・・・など、基礎的スキル以外にも高い能力を身につけ、発揮して欲しいですね。
お客様のために一生懸命、誠意を尽くしている、情報収集する、時間や約束を守るなどの行動をしている姿を見て、
やや「相性が合わないかも」と思っていた方も、こちらに信頼を寄せていただくこともあるでしょう。
お客様から「相性が合わないから変えて」と言われたら、ぜひ、もう一言「もう少し詳しく、どのように合わないか教えていただけますか」と
お尋ねになってください。改善できる点があるはずです。
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久留米南部商工会・女性部会のセミナー
とても「元気！！」な女性ばかりです。
九州のあちこちにセミナー講師で呼んでいただきますが、本日は非常に活気があり、熱心さを感じました。
ベッドタウン化しているとは聞いていましたが、「はとむぎ」を作ったりなど新たな産業のアイデアも豊富、観光誘致も熱心です。
久留米南部商工会は久留米市三潴町商工会、城島町商工会、久留米南商工会が平成２０年に合併してできた商工会です。
そちらに、今回は大木町商工会と合同でセミナー開催となりました。
経営者、社長夫人、管理職、接客営業担当者・・・などの方々のご参加でしたが、セミナー受講の雰囲気が熱〜く、こういう雰囲気は
久しぶりですし、大好きです。一生懸命ですね。
皆様、ご参加ありがとうございました。
「お客様の身になって考える」と、聴く、話す、笑う、問題解決する・・・ということもそんなに難しくないですよね。
今後のご活躍をお祈りします。
こんどは休日に、三潴の公園巡りに参りますね。
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良い商品＆サービス＆社会貢献活動「西日本高速道路パートナーズ倶楽部」様
高速道路は国民の生活になくてはならない便利なインフラです。
今回、「西日本高速道路パートナーズ倶楽部」様での研修を担当させていただきました。
サービスエリアのテナント会と考えれば良いのですが、とても高い志をもった社会貢献活動をなさっているので
このようなテナントのネットワークは大変めずらしく、素晴らしいなと思いましたのでご紹介です。
乳児院や社会福祉施設への寄付、盲導犬育成、障害者支援・・・など。
企業単体で行うと小さいですが、会としてまとまっての活動なので年間計画をお持ちになって支援なさっています。
このような意義ある活動は、もっとメディアなどで取り上げられても良いのに・・・と思いました。
さて、今回の研修は事前に店舗視察をいたしました。
高速道路のサービスエリアです。市場競争とは離れた感覚の経営になりやすくホスピタリティマインドが不足しがちです。
それぞれのエリアで温かいサービス、一段と高い満足感を感じてもらえるうような研修をさせていただきました。
今後のますますの発展をお祈りします。
http://www.w-holdings.co.jp/social/
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アテンダント研修「宇宙科学館」
県立施設のアテンダント２０名ほどの研修にて講師を担当しました。
接遇の基本、接客窓口の受付とご案内、チケット販売、あらゆるお問い合わせ対応、クレーム対応など盛りだくさんの内容でした。
全員女性でしたので、中でも笑顔レッスンとウオーキングレッスンは汗かきながら非常に楽しくできました。
「見られている意識」と、一期一会のお客様満足の実現に、現在の状況を確認しながらレベルアップを図りました。
様々な質問や無理難題も多いようです。
そのような問合せについても気配りのある対応を徹底練習しました。
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クレド作成でサービスアップ
サービスにおける「お客様への約束」をクレドとして作成することはとても重要だ。何をすべきで、何がすべきでないことか。私たちの目指すモノは何で あるのかが明確な文章になっていて、日々忘れずに目にすることができることは、仕事をフレッシュにし、自分を前向きにさせる。組織体はそれぞれが別であ り、他社のコピーでは魂が入らない。
最近、研修先で何社かクレド作成を実施した。理由は、「全員がバラバラだから」であり、約束された行動をしていないからだ。良い行動をとる人としな い人がいる。しかも、その良い行動の基準がスタッフによって判断が分かれる。どちらにすべきか尋ねると喧嘩になってしまう・・・。
大事なのは顧客の視点。顧客の視点で「受けたいサービス」を考えると、答えは一つに集約されていく。
そして、その答えを早く考えつくのは、入社して間もない社員であることが非常に多い。
社内の全員を見回してみて、メンバーがとても個性的というのは非常に良いことだ。発想が豊かになるから・・・。でも、待って！顧客サービスに対する判断基準はぜひ統一することをおすすめする。お客様へのお約束を宣言し、それぞれが責任を果たしていこう。
それから、接客マニュアルは「してはいけないこと」の羅列では困る。驚くことに、“マニュアルを守り、それ以上はしない”ことだと思っている人がい る。マニュアルは「最低限すべきこと」を列記し、ぜひマニュアルを超えるサービス（驚くような期待以上のサービス）を提供していこう！日々の感動は決して マニュアルには書かれていない。感動に値するサービス提供者は、やはりクレドを十分理解しているものだ。
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「日本年金機構九州ブロック」様、接遇研修
日本年金機構・九州ブロック様、「年金相談における接遇のレベルアップ」を目的として外部講師担当しました。
お客様の立場に立った親切・迅速・正確なサービスを体現するための具体的スキルアップのための講習となりました。相談窓口の相談員の皆さま、非常に熱心に受講いただきありがとうございました。
皆様のご活躍をお祈りいたします。
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「日本チケット商協同組合」様の研修を終了しました
「接客マナー＆クレーム対応研修」を担当させていただきました。
チケットショップでは、価格競争が激しいというイメージがありますが、消費者はサービスや接客の質も店舗に非常に求めています。今回は、福岡地区の組合に加入なさっている店舗からのご参加で、接客について研修ご依頼をいただきました。水輝が講師を担当させていただきました。
私も、古物営業法などの法律に非常に興味を持ちました。今後も、循環型社会においてはリサイクルや中古品交換などの商法はますます増えるかと思います。その中で、いかに店舗の強みとしてサービスを位置づけていくかは、大事な課題だと思います。
皆様、熱心に受講いただきました。あっという間の担当時間でした。
皆様のご発展お祈りします。ありがとうございました。
