Aタクシー会社に電話した。
「○○にお住まいの、△△様ですね。いつもありがとうございます」
着信の電話番号ですぐに私のことがわかっているようで、安心した。
「また、１台お願いします」
「はい、かしこましました。すぐに参ります」
ツーカーの関係で、固定客として馴染んでもらったいるのか、と少し満足。
しかし、ここからがタクシー会社の重要なポイントなのである。
実は、そのあと、ずっと待つのに来ない。
１５分経っても２０分経っても迎えに来ない。
待ち合わせに遅れてしまうので、たまらず電話をした。
「あー。ちょっと待ってください。・・・どうも道に迷っているようです。すぐ向かわせます」
電話で待たされた時すでにイライラしているが、迷っているという言葉にもっとイライラ。
その後、５分待てども来ない。
結局、タクシー予約はキャンセルした。間に合わないのだ、このままでは。
車発信させて、自分で向かうことにした。
すぐに来てくれるという表現は何分までなのだろうか？なぜ、不明な時には遅れるという電話がかからないのだろうか。朝早いわけでも、雨でラッシュだったわけでもないのに。
電話第一声の応対だけ素晴らしくても、本体の商品が未完成であれば仕様がない。
それは、顧客満足でもなんでもない。逆に、不満足をあおってしまう。
こんなことなら、着信番号で客の名前など呼ぶな！
経路を順当に把握し、正確に迎えに行けるから、個別対応なのだ。
利用者側にとっては、いつまでに来てくれるのかを確認すべきである、ことを肝に命じられた。気をつけないと、怖い、怖い。
