カテゴリー: 研修実績の紹介

「接遇研修だというと、今日は嫌だな」

「今さら、何で接遇なんだよ。必要ないだろ」

「うあー。めんどくさぁ・・・」

と、正直に皆さんの気持ちを教えていただきました。

 

接遇研修とかマナー研修というと、とても堅苦しいというイメージがあるようで

研修開始から何だか下向きの皆さんでした。
そして、行儀を押し付けられるイメージもあるし、

加えて、“自分はもうできている”という思い込み（自信）があるのでしょう。

 

「でも、皆さんが所属する組織の理念は何ですか？それを、どうやって体現するのですか？

顧客の立場に立ってみると、理念の体現ができている組織と、できていない組織があることが

わかりますよね？」

「皆さんは、できていますか？」

「全員が、いつも、同じようにできていますか？」

 

・すれ違いざまに挨拶もアイコンタクトもなかった

・何度も呼んでいるのに、忙しいのか誰も出てきてくれなかった

・笑顔で挨拶をしていなかった

・忙しくてめんどくさそうに接客している人がいた・・・・

お客として利用している場面では、色々な記憶がよみがえります。

悪い対応をしている組織には、もう「行きたくない」「いやだな」という印象をもつのです。

 

思いやり、誠意、感謝、親しくなりたい、役に立ちたい…という気持ちは

表情や態度、言葉遣いに表現して伝えましょう。

そして、相手の思いをしっかり受け止めて、一人ひとりに合わせた対応をしていきたいですね。

　　　

トレーニングを半日しっかり行って、
皆さんのキビキビした態度、ハキハキした挨拶、優しい笑顔ができるようになりました。
さすがに、若くて素直な皆さんの習得力が大きいことに感心します。

心を形に出し、思いと表現が一貫するように、そして皆が標準化するように意識していきましょう。

どんどん経験を積んで自信をつけて、そして人と人の心の通い合いの素晴らしさを実感していただきたいです。　

・店舗のサービスを良くしたい、

・クレームが来ないような会社にしたい、

・もっとお客様に喜ばれるような店にしたい、

・皆が生き生きと楽しく働いていられる場所にしたい

・そして、業績を上げたい・・・

と、思っているリーダーや経営者は多いと思います。

では、具体的にどうすれば良いのでしょうか？　

日々の管理やマニュアル作成、できる社員の採用・・・などの対策が浮かびます。

 

でも、その前にとても重要なのは「なぜ、サービスを良くしたいのですか？」の問いに

社員全員が答えられること、なのです。

「どこを目指しているのですか？」

「どんな状態にしたいのですか？」

「具体的に、どんな場面が理想として浮かびますか？」

今回の研修では、レゴシリアスプレイで演習を行いました。

参加者が、実際に指を動かして、「どんな店にしたいのか」「どんな理想があるのか」と形にして

発表しました。

全員が、どんどん意見を出してくれます。

全員、みなが違うユニークな意見が発表されます。

そのブロックの場面・場面がとてもリアルで思いがこもっているのです。

見て、聞いていると、研修室にいる全員が笑顔になっていきました。

もしかしたら、社長の気持ちよりも現場社員の方が、お客様に近く、気配りの詰まった発想かもしれません。

社長は、もしかしたら、10年後を目指して、もっと別の新しいことを考えているかもしれません。

そんな違いも、作品を見るとわかり、相互に理解し合える時間となりました。

 

■レゴ＠シリアスプレイ＠を使った社員研修は、「当社の方向性」「チームワーク」「サービスアップ」「マネジメント」など

様々に使えます。現状把握の整理、構造化、創造的な課題設定、空論でないブレインストーミング、内面（潜在的）理解、

チームビルディング…等に特に有効です。

 

★ウイルブレインのサービス研修、接客研修、レゴシリアスプレイ研修のお問い合わせはこちらへ

 

 

レゴを使ったワークショップです。

「あなた、何か意見を出して！」と言っても、なかなか出てこないですね。

・・・・

そこで、仕方なく、リーダーらしき人が、全部決めていくということが

チームでは往々にしてあるものです。

敢えて、何も言わないときもあるし、

あるいは、自分の気持ちが整理されていない、言葉にならない、

または、特に何も感じていない…なんていうこともありますよね。

 

自分の思いを言葉にして伝えることがコミュニケーションの第一歩です。

思っていること、やりたいこと、皆と分かち合いたいことを

言葉にして伝えていきたい…ですよね。

そのためには、自分の潜在意識を形にする作業をしていきましょう。

レゴは、思い、感情、意識を形にしていける『指を使った作業』です。

頭で考えなくても、指がどんどん動いてくれます。

勝手に気持ちを表現してくれるので、びっくりします。

 

「私はこんな気持ちなんです」

レゴ作品を前に、意見を言うことができます。

「あなたは、そう思っているのですね」

レゴ作品を観た人が、わかってくれます。

お互いに、わかりあえる。それが、形を作ったことでできるのです。

わからないときには命令、誤解、詮索、嫌悪、無視…などに行きついてしまいます。

 

さあ、指を使って動かしてみましょう！

 

※レゴ＠シリアスプレイ＠認定ファシリテーター　　深月敬子