昨日、たまたまテレビを見ていると「３０年間自転車に乗れなかった人が３０分で乗れる方法」というテーマを放送していました。
そういう専門トレーナーがいるらしいのです。
芸能人のハナワの息子は小学生、かなり肥満状態であるのが理由なのか自転車に乗れない。その息子が実験台になっていました。
結果、見事自転車に乗れたのです。
では、どうやって絶対不可能と思われたことを、わずか３０分で達成できたのか・・・。
１．自転車のペダルを外す。
２．またがって、足で自転車を前へ動かす。そしてスピードを出す。
（これで「スピードを出すと倒れない」感覚を体感する）
３．その後、ペダルを付けてこぐ練習をする。
以上、これだけだったのです。
管理職は部下育成に悪戦苦闘しています。
今いちど、教える方法について、教える技術について再考してみましょう。
「ペダルを外しても倒れない」コツとは何なのか、成功に直結する基本行動の反復とは何か・・・。
自社なりに、自分なりに考えることが大事です。
９月、１０月の公開研修は２２日で終了しました。
ご参加いただいた４８名の皆様、大変ありがとうございます。
２日間の継続レッスンで、通っていただくのは大変だったかと思いますが、２回目にお会いした時の印象が格段に上がり、
継続型の研修において見える「参加者の成長」に感心し、喜びを感じました。
どうぞ、病院や施設にて今後のご活躍をお祈りしております。
[セミナーにて、いただいた質問から一部ご紹介します]●病院でのお見送りの際、「お疲れさまでした」の挨拶は「お大事になさいませ」に変えた方がよいですか？
－ねぎらいの挨拶である「お疲れさまでした」は診察後や治療後に積極的にかけていただきたいです。
お見送りは、『どうぞお大事にお過ごしください』という気持ちを込めていただきたいので「お大事になさいませ」で
統一するほうがよいかもしれませんね。
●福祉業にてお客様からヘルパーの「相性が合わないので担当者を変えて欲しい」と言われるのですが、
どうしたらよいですか？
－「相性」という表現にはもしかしたら色々な意味があるかもしれません。
性格上の相性、性別、年齢や地域性などの相性の良さということは本質的には確かにあるでしょう。
しかしヘルパーはどのようなタイプのお客様にも対応すべくトレーニングを積んでいることと思います。
相性が合う方だけにケアを行うことも、相性選びをするような必要性もありません。
真のプロは、自分以外の誰とでも合わせることができなければいけません。「相性」を合わせることが、「相手に合わせる」接遇の基本です。
ここでおっしゃっているお客様からの「相性」のお断り理由は、もしかしたら「能力」の意味ではないでしょうか？
知識、技能、コミュニケーション力、態度・・・など、基礎的スキル以外にも高い能力を身につけ、発揮して欲しいですね。
お客様のために一生懸命、誠意を尽くしている、情報収集する、時間や約束を守るなどの行動をしている姿を見て、
やや「相性が合わないかも」と思っていた方も、こちらに信頼を寄せていただくこともあるでしょう。
お客様から「相性が合わないから変えて」と言われたら、ぜひ、もう一言「もう少し詳しく、どのように合わないか教えていただけますか」と
お尋ねになってください。改善できる点があるはずです。
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とても「元気！！」な女性ばかりです。
九州のあちこちにセミナー講師で呼んでいただきますが、本日は非常に活気があり、熱心さを感じました。
ベッドタウン化しているとは聞いていましたが、「はとむぎ」を作ったりなど新たな産業のアイデアも豊富、観光誘致も熱心です。
久留米南部商工会は久留米市三潴町商工会、城島町商工会、久留米南商工会が平成２０年に合併してできた商工会です。
そちらに、今回は大木町商工会と合同でセミナー開催となりました。
経営者、社長夫人、管理職、接客営業担当者・・・などの方々のご参加でしたが、セミナー受講の雰囲気が熱〜く、こういう雰囲気は
久しぶりですし、大好きです。一生懸命ですね。
皆様、ご参加ありがとうございました。
「お客様の身になって考える」と、聴く、話す、笑う、問題解決する・・・ということもそんなに難しくないですよね。
今後のご活躍をお祈りします。
こんどは休日に、三潴の公園巡りに参りますね。
高速道路は国民の生活になくてはならない便利なインフラです。
今回、「西日本高速道路パートナーズ倶楽部」様での研修を担当させていただきました。
サービスエリアのテナント会と考えれば良いのですが、とても高い志をもった社会貢献活動をなさっているので
このようなテナントのネットワークは大変めずらしく、素晴らしいなと思いましたのでご紹介です。
乳児院や社会福祉施設への寄付、盲導犬育成、障害者支援・・・など。
企業単体で行うと小さいですが、会としてまとまっての活動なので年間計画をお持ちになって支援なさっています。
このような意義ある活動は、もっとメディアなどで取り上げられても良いのに・・・と思いました。
さて、今回の研修は事前に店舗視察をいたしました。
高速道路のサービスエリアです。市場競争とは離れた感覚の経営になりやすくホスピタリティマインドが不足しがちです。
それぞれのエリアで温かいサービス、一段と高い満足感を感じてもらえるうような研修をさせていただきました。
今後のますますの発展をお祈りします。
http://www.w-holdings.co.jp/social/
９月６．７．８日に東京ビッグサイトで行われたギフトショーに東京出張ついでに見に行きました。
いち早く流行源を知ることができること、有益な情報を得ることもできます。。
会場内を見るだけでも１日で足りません。
かなり絞った商品を見て回ることができました。
福岡商工会議所の実務研修講座にて「提案型営業の進め方」を担当しました。
ご参加の皆様、ありがとうございました。会議所スタッフの皆様、ありがとうございました。
研修ではヒアリング、プレゼンテーション・・・と実習を多く取り組んでいただき、
ペアやグループで色々な事例も熱心に実施していただきました。
密室に終日・・・自社の商品やサービスに付いて真剣に考える作業。
グループ内での発表は、自社を紹介していただくこともあり、
本来の営業場面さながらになりました。
会議所の工事のため、今年は地下室研修室で窓がない部屋。
そのため開放度が低く、集中する反面、やや疲れも・・・。
どうぞ自社独自の営業について今後さらにじっくり考えていただき、方法や対策を練っていただきたいです。
土曜の午前、会社休業日ですがこのような機会でないとなかなか集合できないのです。
この日、Ａ社は参加希望者を募りました。管理職だけでなく、多くの社員が自発的に参加してくれました。
テーマに沿ってグループ別にディスカッションを行い、発表しました。
我が社の課題、改善点、要望などには多くの意見が出ました。
私はコーディネーターとして、課題を見つけるヒントを提供しました。社長もグループに参加、女性も、パート職も参加しています。
それぞれが各部署でどうするか、個人がどうするか、具体的な行動を起こしてくださることを期待しています。
県立施設のアテンダント２０名ほどの研修にて講師を担当しました。
接遇の基本、接客窓口の受付とご案内、チケット販売、あらゆるお問い合わせ対応、クレーム対応など盛りだくさんの内容でした。
全員女性でしたので、中でも笑顔レッスンとウオーキングレッスンは汗かきながら非常に楽しくできました。
「見られている意識」と、一期一会のお客様満足の実現に、現在の状況を確認しながらレベルアップを図りました。
様々な質問や無理難題も多いようです。
そのような問合せについても気配りのある対応を徹底練習しました。
今に始まったことではなく、ずっと以前から、そして常に経営者からの強い要望です。
「社員のモチベーションを上げて欲しい」
「やる気を出させて欲しい」「ハングリーさが足りない」「達成しようと思わせて欲しい」
しかし、またまた最近このようなご要望の多さを感じています。
研修でも、スキル向上の前に目的意識をもたせるためにプログラムに含めることが多くなりました。
小手先のテクニック、ノウハウを教えてもやる気がないので能力発揮に至らないのですね。
さて、私共では、「なぜ仕事をするのか」という意味について先に考えていただいています。
たいてい、仕事は自分のためだけにしようと思うとすぐに怠けてしまうものです。
そして、「なぜできないのか」「なぜやらないのか」「なぜ力が入らないのか」・・・について原因を探ることが
とても大切です。
個人に原因がある場合には、研修でかなりモチベーション・ドライバーをオンにできるので有効です。
仕事の先にあるものを見つけることが必要です。
サービスにおける「お客様への約束」をクレドとして作成することはとても重要だ。何をすべきで、何がすべきでないことか。私たちの目指すモノは何で あるのかが明確な文章になっていて、日々忘れずに目にすることができることは、仕事をフレッシュにし、自分を前向きにさせる。組織体はそれぞれが別であ り、他社のコピーでは魂が入らない。
最近、研修先で何社かクレド作成を実施した。理由は、「全員がバラバラだから」であり、約束された行動をしていないからだ。良い行動をとる人としな い人がいる。しかも、その良い行動の基準がスタッフによって判断が分かれる。どちらにすべきか尋ねると喧嘩になってしまう・・・。
大事なのは顧客の視点。顧客の視点で「受けたいサービス」を考えると、答えは一つに集約されていく。
そして、その答えを早く考えつくのは、入社して間もない社員であることが非常に多い。
社内の全員を見回してみて、メンバーがとても個性的というのは非常に良いことだ。発想が豊かになるから・・・。でも、待って！顧客サービスに対する判断基準はぜひ統一することをおすすめする。お客様へのお約束を宣言し、それぞれが責任を果たしていこう。
それから、接客マニュアルは「してはいけないこと」の羅列では困る。驚くことに、“マニュアルを守り、それ以上はしない”ことだと思っている人がい る。マニュアルは「最低限すべきこと」を列記し、ぜひマニュアルを超えるサービス（驚くような期待以上のサービス）を提供していこう！日々の感動は決して マニュアルには書かれていない。感動に値するサービス提供者は、やはりクレドを十分理解しているものだ。