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　今回のA社様の研修は職場のまるごと研修と言えるものでした。１５０名を管理者グループと一般社員グループに分けて３日間続けて（業務を停めて）実施しました。

　一般的に多いのは、一人か二人の社員が会社の命により、外部教育機関に研修参加する形だと思います。その場合はリーダークラスや、新任管理職やまたはプロジェクトリーダーなどが多いかもしれませんね。あるいは専門職としての技能習得などももちろん重要です。

　今回の大きな成果として評価できるのは、３日間の研修の後に“一斉に職場が変わったこと”です。ご担当者の声によると、朝礼が変わった、報連相が進化した、など態度的なものに表れていたとのこと。そして全員の提案力が非常に大きくなったとのことでした。

　個人が数名参加するのでは、翌日から変わるなんて到底無理です。その個人が職場全体に働きかけて浸透するまでしばらくかかるでしょうし、もしかしたら変化する前に意欲が萎えてしまいかねません。

　個人のスキルアップには、個人参加が望ましいです。

　しかし、職場全体を変革するには、全体をどう構築するかをデザインしてから教育対象や教育期間を設定する必要があるのです。

　今回は、当社の講師３名がA社の期待に合わせてプログラムを作成し、毎日の研修後に各教室の情報を提示し、課題設定をしなおしながら３日目に仕上がるように構成しました。

　社長が言い続けてもなかなか進化が見られない時、職場ぐるみで同じ課題についてスキルアップする機会をもつことも一つの対策と思います。

　2月、3月、4月・・・と企業内営業研修の担当が続いております。

　担当させていただく企業は、どちらも“成長事業”、“新規事業”または“営業強化部門”です。今年は、技術者が営業職に配置転換するための営業トレーニングというのも担当させていただきました。

　どれだけインターネットや情報網が発達しても、人は人を信頼して行動を起こすものです。人は絆やつながりを求めています。ネットの仮想情報だけで生きていくことは不可能です。

　特に、我々にご依頼いただくのはＢｔｏＢの法人営業が８割方です。営業社員がいかに信頼できる関係を作り出せるかは、企業の戦略と言っても過言ではないでしょう。「何をお客様に提案できるか」「どうやってお客様を幸福にできるか」「どれくらい社会貢献できるか」を態度と言葉でしめさなければならないのです。

　私は営業が大好きです。理論も20年以上研究していますが、根っこは営業が大好きということに尽きるのです。営業トレーニングをしていて感じるのは、トレーニングをするうちに、皆がだんだん営業を好きになります。不安がなくなります。こんなに楽しい会話はない、こんなにお客様に喜んでもらえる実感は他ではできない、・・・などと感じるのです。そして、好きでないと営業の成果は出ません。「買わせてやる」なんて間違っても考えていると、絶対に売れることはないのです。

　たくさんの業種、商材に合わせて今日も営業研修です。生活の向上のためにお役に立つこと、より多くの方に幸福を届けること、その仕事をしている営業マンを応援し続けていきますよ！

　3日間コース、中小企業大学校直方校の「女性管理者のための能力向上講座」の担当が無事に終了しました。参加してくださった方、直方校のスタッフの皆さま、本当にありがとうございました。

　桜がまだきれいに咲いており、朝はウグイスの鳴き声のする山中を散歩し、美しい景色と美味しい空気の中の合宿生活でした。

　女性管理者コースはちょうど1年前にも担当させていただきましたが、昨年の参加者はほとんどが経理や総務の間接部門担当者がほとんどでした。実務経験が長いために必然的に管理者に昇ってしまった感じだと皆さん、おっしゃっていた記憶があります。所属は間接部門であり、男性のサポート部署だという認識が強かったのです。

　今年の参加者は少々違っています。女性組織のリーダーがほとんどであるようでした。サービス部門や専門職、コールセンター、販売、通信、飲食、保育などの女性スタッフで構成されているチームそのものを引っ張っています。男性組織の中で、間接部門としての長ではなく、顧客と第一線で対応している部署であるために、必死さや緊張感の高さを感じました。そのためか、問題解決への道筋がつけやすい方々であることも感じました。

　企業組織は、消費者が女性の場合、女性スタッフを対応者に任命する方が仕事がうまくいき、顧客も安心しやすいことがわかっています。そして、その中でも、リーダーは以前は男性が束ねることが多かったのですが、女性リーダーが相当なスピードで増えていることも感じます。

　経営力、マネジメント発想、リーダーシップを機能的に学び、感情で左右されない戦略的な仕事の仕方をどんどん身につけて欲しいと思います。

　今回の3日間は、みなさんの大きな成長を非常に感じました。私もみなさんからエネルギーをたくさんいただきました。有意義でした。

日本年金機構・九州ブロック様、「年金相談における接遇のレベルアップ」を目的として外部講師担当しました。

お客様の立場に立った親切・迅速・正確なサービスを体現するための具体的スキルアップのための講習となりました。相談窓口の相談員の皆さま、非常に熱心に受講いただきありがとうございました。

皆様のご活躍をお祈りいたします。

　「接客マナー＆クレーム対応研修」を担当させていただきました。

チケットショップでは、価格競争が激しいというイメージがありますが、消費者はサービスや接客の質も店舗に非常に求めています。今回は、福岡地区の組合に加入なさっている店舗からのご参加で、接客について研修ご依頼をいただきました。水輝が講師を担当させていただきました。

私も、古物営業法などの法律に非常に興味を持ちました。今後も、循環型社会においてはリサイクルや中古品交換などの商法はますます増えるかと思います。その中で、いかに店舗の強みとしてサービスを位置づけていくかは、大事な課題だと思います。

皆様、熱心に受講いただきました。あっという間の担当時間でした。

皆様のご発展お祈りします。ありがとうございました。

Aタクシー会社に電話した。

「○○にお住まいの、△△様ですね。いつもありがとうございます」

着信の電話番号ですぐに私のことがわかっているようで、安心した。

「また、１台お願いします」

「はい、かしこましました。すぐに参ります」

ツーカーの関係で、固定客として馴染んでもらったいるのか、と少し満足。

しかし、ここからがタクシー会社の重要なポイントなのである。

実は、そのあと、ずっと待つのに来ない。

１５分経っても２０分経っても迎えに来ない。

待ち合わせに遅れてしまうので、たまらず電話をした。

「あー。ちょっと待ってください。・・・どうも道に迷っているようです。すぐ向かわせます」

電話で待たされた時すでにイライラしているが、迷っているという言葉にもっとイライラ。

その後、５分待てども来ない。

結局、タクシー予約はキャンセルした。間に合わないのだ、このままでは。

車発信させて、自分で向かうことにした。

すぐに来てくれるという表現は何分までなのだろうか？なぜ、不明な時には遅れるという電話がかからないのだろうか。朝早いわけでも、雨でラッシュだったわけでもないのに。

電話第一声の応対だけ素晴らしくても、本体の商品が未完成であれば仕様がない。

それは、顧客満足でもなんでもない。逆に、不満足をあおってしまう。

こんなことなら、着信番号で客の名前など呼ぶな！

経路を順当に把握し、正確に迎えに行けるから、個別対応なのだ。

利用者側にとっては、いつまでに来てくれるのかを確認すべきである、ことを肝に命じられた。気をつけないと、怖い、怖い。

　このところ、コールセンターの立ち上げや拡充のご支援が増えて参りました。

オペレーターの質を落とさないことが求められますが、この品質管理が最も大事です。

どのような管理システムをつくるのか、ここにぜひ注力してください。

有能な人の採用も求められますが、それ以上に管理システムが大事です。

システムの機能にはポイント制やフィードバック評価、目標設定などが組み込まれなければなりません。

量と質の達成度がどの程度なのか、ユニットごとに定期的評価を下して改善や教育をしていきます。

ぜひ感覚的評価に頼らないしくみを作っていただきたいと思います。

それが、経営活動でもあります。