カテゴリー: 接客研修・接遇マナー研修

就職対策講座「話し方マナー講座」の講師を務めました。
会場に入って驚きました。
高校生、中学生、小学生、社会人、大人の方、お子さんの親御さんまで、びっしりと席についてお待ちです。
目的は、インターンシップや推薦面接に向かう中学生や高校生が対象でしたが、
ご興味がある地域の方がご一緒に参加くださいました。
あまりにも真剣な皆さんに引っ張られるように、私も楽しく進めさせてもらいました。
ゲーム感覚での敬語レッスン、笑顔や発声練習など体が温まるエクササイズをして
“自分の思いを伝える手段”“他者と交流できる”コミュニケーションの大切さ
を再確認できた時間でした。
小学生の熱心さ、親子でのご参加、大人の方の再学習・・・皆で学ぶと楽しさ倍増です。

「この接客で果たして良いのかな？」

「名刺交換はこれで正しいの？」

「電話応対の言葉って、これで良い？」

・・・普段、何気なくとっている対応、態度ですが、あらためてマナー的に

望ましいのかどうか、再確認したいということで講師として呼んでいただきました。

小売業、サービス業など自営業の方が多い団体です。

 

まずは、挨拶の練習から始めました。

第一印象が悪いとどんな良い提案や取引をしたくても、本番の商談ステージに上がれません。

好ましい身だしなみ、挨拶、立居振舞を求めたいものです。

「あなたが大切です」の気持ちを表現していきましょう。

笑顔、発声、お辞儀、動作、歩き方、敬語、これらは常識と捉えられる型があるものです。

さて、練習をどんどん行います。

名刺交換、ご案内、電話での話し言葉、クレーム対応など・・・

基本の基本ではありますが、社会人としての基本を確認していただきました。

講師は、深月敬子、松永秀美が担当しました。

 

 本日は、ネイルサロンを全国展開なさっているＮ社様の研修でした。

全国から社員の方が集まっています。

心地よいサービス、おもてなし意識について学びました。

 

サービスの最前線、サービススタッフはコミュニケーションのプロなのです。

「この会社を利用して良かった」
「安心できる」

「信頼できる」

お客様にはそう思ってもらいたいものです。

 

お客様の状態を見守り、ちょうどよい距離を保ち、

必要な時にお声かけし、お客様の喜ぶお顔を見て自分もうれしくなります。

いつも、見られている緊張感をもって、

本日のトレーニングはおもてなしのためのマナー研修です。

クレーム状況をお伺いすると、

“最初から何となく気の合わない雰囲気”を醸し出しているスタッフに対して、

一つのきっかけで注文をつけたくなってしまう・・・もしかしたら、

好印象のスタッフであれば、気になることもかき消されてしまうかもしれないのに…。

 

本日の研修は、とても華やいで、明るく楽しい時間でした。

笑顔も電話応対も練習次第でグッと好印象になります。

頭の中は言葉遣いや立居振舞のポイントでいっぱいなのですが、

見た目はにこやかに、スマートに動きます。

研修はウイルブレインで受けております。

ご相談ください。

https://www.willbrain.co.jp/

「接遇研修だというと、今日は嫌だな」

「今さら、何で接遇なんだよ。必要ないだろ」

「うあー。めんどくさぁ・・・」

と、正直に皆さんの気持ちを教えていただきました。

 

接遇研修とかマナー研修というと、とても堅苦しいというイメージがあるようで

研修開始から何だか下向きの皆さんでした。
そして、行儀を押し付けられるイメージもあるし、

加えて、“自分はもうできている”という思い込み（自信）があるのでしょう。

 

「でも、皆さんが所属する組織の理念は何ですか？それを、どうやって体現するのですか？

顧客の立場に立ってみると、理念の体現ができている組織と、できていない組織があることが

わかりますよね？」

「皆さんは、できていますか？」

「全員が、いつも、同じようにできていますか？」

 

・すれ違いざまに挨拶もアイコンタクトもなかった

・何度も呼んでいるのに、忙しいのか誰も出てきてくれなかった

・笑顔で挨拶をしていなかった

・忙しくてめんどくさそうに接客している人がいた・・・・

お客として利用している場面では、色々な記憶がよみがえります。

悪い対応をしている組織には、もう「行きたくない」「いやだな」という印象をもつのです。

 

思いやり、誠意、感謝、親しくなりたい、役に立ちたい…という気持ちは

表情や態度、言葉遣いに表現して伝えましょう。

そして、相手の思いをしっかり受け止めて、一人ひとりに合わせた対応をしていきたいですね。

　　　

トレーニングを半日しっかり行って、
皆さんのキビキビした態度、ハキハキした挨拶、優しい笑顔ができるようになりました。
さすがに、若くて素直な皆さんの習得力が大きいことに感心します。

心を形に出し、思いと表現が一貫するように、そして皆が標準化するように意識していきましょう。

どんどん経験を積んで自信をつけて、そして人と人の心の通い合いの素晴らしさを実感していただきたいです。　

・店舗のサービスを良くしたい、

・クレームが来ないような会社にしたい、

・もっとお客様に喜ばれるような店にしたい、

・皆が生き生きと楽しく働いていられる場所にしたい

・そして、業績を上げたい・・・

と、思っているリーダーや経営者は多いと思います。

では、具体的にどうすれば良いのでしょうか？　

日々の管理やマニュアル作成、できる社員の採用・・・などの対策が浮かびます。

 

でも、その前にとても重要なのは「なぜ、サービスを良くしたいのですか？」の問いに

社員全員が答えられること、なのです。

「どこを目指しているのですか？」

「どんな状態にしたいのですか？」

「具体的に、どんな場面が理想として浮かびますか？」

今回の研修では、レゴシリアスプレイで演習を行いました。

参加者が、実際に指を動かして、「どんな店にしたいのか」「どんな理想があるのか」と形にして

発表しました。

全員が、どんどん意見を出してくれます。

全員、みなが違うユニークな意見が発表されます。

そのブロックの場面・場面がとてもリアルで思いがこもっているのです。

見て、聞いていると、研修室にいる全員が笑顔になっていきました。

もしかしたら、社長の気持ちよりも現場社員の方が、お客様に近く、気配りの詰まった発想かもしれません。

社長は、もしかしたら、10年後を目指して、もっと別の新しいことを考えているかもしれません。

そんな違いも、作品を見るとわかり、相互に理解し合える時間となりました。

 

■レゴ＠シリアスプレイ＠を使った社員研修は、「当社の方向性」「チームワーク」「サービスアップ」「マネジメント」など

様々に使えます。現状把握の整理、構造化、創造的な課題設定、空論でないブレインストーミング、内面（潜在的）理解、

チームビルディング…等に特に有効です。

 

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