心（理念・想い）を形に表現できていますか？
オンライン接客、メールやチャットでのご連絡が日常となり、「サービスが悪い」というお客様からのお声が届いていませんか？
商品の品質が良いのに、「接客がひどい」…、会社として姿勢を疑う…など。顧客はがっかりしています。
消毒や換気徹底を重視するあまり、お客様の気持ちに寄り添うことができていない、「店内に活気がない、挨拶もない、スタッフの動きが悪い、不親切だ・・・」
という印象を与えていませんか？衛生面重視のあまりサービスが疎かになったり、教育が後回しになっていませんか？
お客様は、期待している(当り前の)態度ができていない時に不満を持ち、その店や会社を去って行きます。不満足であれば、二度と利用していただけません。
企業の集客力や満足度は、商品の魅力だけでなく「人によるサービス」評価が強い影響を与えています。
時代環境や市場の変化により、顧客は企業側との距離感が近いサービスを求めています。
「心」の満足が求められ、以前のような格式張った接遇では違和感をもつようになりました。
それは、あなたの「心」が伝わるような「形」になっているか、いないか、どちらか判断がつくからなのです。
「形」を見て、あなたの「心」の中が推測できるのです。「形」が良ければ、取引しても良いと判断されるのです。
マナー・接遇はトレーニングで向上します
ビジネスマナーや接客・接遇スキルは家庭や学校では学びません。企業組織の態度教育として必須です。
こんなことで困っていませんか？
- できている社員と、そうでない社員がばらついている
- 社員が暗い表情で接客している
- お客様からのクレームが多い。対応をもっと良くして欲しい
- 待っているお客様などに気配りして欲しい
- 「商品は良いのに、対応が悪い」というお客様からの不満の声がある
経営理念や組織哲学を表現した行動を取っていますか？
集合研修の機会に、全員で、定型のマニュアルを超えるサービスを提供するための意識改革を起し、またサービス改革に踏み出す知恵を創出できます。
ウイルブレインは貴社の接遇・接客研修への講師派遣、研修企画のご相談を承ります。
身につく研修＆トレーニング
基本動作はエクササイズ、ロールプレイなど体を使った演習によって身につけます。
体得できるので、自信を持って行動できるようになります。
“守・破・離”の“守”
まずは、基礎となる「型」を知り、覚えることから始める必要あります。
何度も型を練習し、体に覚え込ませます。
明るく丁寧、誠実に見える、信頼につながる、仕事を依頼したくなる…その行動表現は、やっている自分自身をも喜ばせ気持ち良いものです。
筋肉、タイミング、リズムを覚えます。
立ち方、歩き方、挨拶の仕方、お辞儀、案内、電話応対、来客応対、名刺の扱い、指示や報告など状況に慣れていただきます。
意図的な自己表現、他者を理解することも一定のスキルなのです。
うまく表現するための所作を知ることで、後からの職場での仕事が楽になります。
なぜ、この型が使われているのか、意味を知る
人関係を良好にするために、どんな意味があるのか
・・・すべての「型」には意味があるのです。
その深さや意味合いを知ることで、動きやすくなります。
自分の「思い」を「行動」に表すとはどういうことなのか
・・・どんな場面でも、基本パターンをうまく活用することになります。
目的に合わせ、「どのように」伝えたら良いかがわかってきます。
ロールプレイで実習しながら、自分の動きに自信をつけていきます。
意味を理解しながら進めるので、組織の一員としての責任感がグッと高まります。
現状に即した研修を行うため丁寧なヒアリングをさせていただきます。
どんな学びでも、最初の基礎が土台となります。基礎ができていないと上に何を乗せても高く積みあがりません。
機械的な対応にならないような表現が大切です。
画面での見せ方・魅せ方を意識しましょう。
お客様のご要望をマニュアル的に伺うのではなく、注意深く耳を傾けて聴くことが求められます。
安心感のある声の出し方、お客様のご要望への理解力、対応の文字化、迅速な初期対応が必要です。
ロールプレイで実習しながら、スキルを高めます。
“コンプライアンス”も型
社会ルールや法律を守る、服務規律を守ることは、マナー以前の常識として必須です。
入社時の教育をお勧めします。
- 職場から帳簿を持ち帰ったら、電車に置き忘れて紛失してしまった！
- 顧客情報を机に広げたまま席を立ったら、カウンターから丸見えになっていた！
- 仕事先で見たり聞いたりした顧客の情報を、家族や友達に話しても良い？
- エレベーターの中で同僚と会社の人事情報を話していたら、周りに聞こえていた
- 居酒屋で同僚と、上司の悪口を話した
カリキュラム例
- おもてなし意識の醸成日本的ビジネスマナーの「やり方」だけを指導しても、なかなか実行に移せるものではなりません。
「どうして大事なのか？」の目的を理解することで、目的意識を高めます。 - ビジネスマナー＆接客スキルの向上「知らなかった」ことを学び、「わかっている」けれど「できていない」ことを修正し、常に望ましい対応が「できる」ようレベルアップを目指します。
- 全体の一体感と標準化及びマネジメントのレベルアップ「個人でバラバラ」だった態度が標準化され、統一したやり方に沿って一体感が生まれます。
自信を持って顧客対応できるようチームワークや習慣化のための方法を学びます。
ケーススタディやロールプレイ課題は自社独自の実例をインタビューし、自社ケースとして作成します。
研修後すぐに実践できるようなプログラムを作成し、実践的な実習を行います。
業種・職種・営業スタイルに合わせたスタイル、立居振舞などもご対応いたします。
内容
Ⅰ．顧客満足度はどこで決まるか？
・求められるホスピタリティマインド ・チームとしての約束（目標、行動）
Ⅱ．接遇トレーニング
・外見チェック（清潔感、髪型、服装、身だしなみ） ・受付の第一印象(挨拶、発声、さわやか笑顔）
・動作訓練（姿勢、お辞儀、歩き方、視線、表情、立居振舞）
Ⅲ．コミュニケーション・レベルアップ
・感受性を高める（相手を観る、受け止める） ・聴き方（積極的傾聴、相槌、復唱）
・話し方の基本（簡潔、丁寧、わかりやすく） ・敬語、ビジネス基本用語、接遇話法(お願い・お断り)
Ⅳ．実務エクササイズ
・接客応対（受付、案内、名刺交換、茶菓の接待、会計、お見送り）
・電話応対（代表電話、不在者への伝言、要件の確認、内線）
・クレーム（謝罪、受止め、お約束、解決）
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