真心を形にする葬祭スタッフの研修＆コンサルティングを行いました。
ますます競争が激化する業界において、お客様から「あの人に担当してもらいたい」というお声がいただけることが
大変ありがたいことです。
葬儀専門業者は、主に地域に根差した営業活動をなさっています。
地元の住民だけでなく、町内会や商店街、寺院や病院や官公庁などと連携している業者もあるでしょう。
冠婚葬祭互助会などに入会している場合、そちらで依頼することも多いかと思います。
また、インターネットによる受注、家族葬に特化した業者なども登場しています。
さて、葬儀を依頼したけれども「対応が不親切」「パンフレットと違う」…等の苦情も大変多いようです。
応対が雑である、事務的に流された、時間を急がされた、ガチャガチャと音を立てられた、説明がわかりにくい、
スタッフがヒソヒソ私語をしていた、誘導が曖昧、寄り添ってもらえていない、値段に見合っていない
お願いしたことをやってくれなかった・・・
など、悲しみにくれるご遺族に対する接客接遇への落胆や批判が多く寄せられています。
葬儀は今後、増えていきます。
「この会社にやってもらってよかった」「故人が安心できたはず」「希望どおりにしてもらえて満足」
「スタッフが誠実だった」「打合せどおりにしてもらえた」・・・
など、お客様からの信頼を上げる仕事を丁寧にやっていくことが大事です。
・お客様の希望をくみ取る力がある会社
・誠実な対応、接遇ができる人柄のスタッフ
・チームワークがよい、統一感のある会社
として、選ばれる会社として「スタッフの育成」や「トレーニング」は必須です。
１人だけできる、のではなく
全員が「心を形にできる」ために、考える・話し合う・技術を磨く・振り返るという時間が必要です。
