店長がまずは一人、それから二人、三人・・・と増えていき、うれしいことに店舗展開をしていくとさらに増えます。
10人近くなると、その店長の力量やマネジメントにバラツキが出てきます。
エリアごとに店舗展開することで、エリアや顧客特性に合わせた運営をするので、当然、店長の個性も必要です。
しかしながら、段々と、組織としての方向性とずれていき、店長次第で店の雰囲気が変わっていき、
「ん？」と思うこともシバシバとなっていきます。
同じブランドのはずなのに、全くサービスや体制が違う会社に見えてしまうのです。
売上や利益という数値的な計画・管理は本社がコントロールしていても、
店舗マネジメントやスタッフ管理を店長に自由に任せているという実態も多くなります。
自由にそこをやってもらうと困る！という事態が発生するのです。
。。。そこで、やはり、店長の一体感、統一感が大事であることがわかります。
バラツキを解消し、「どの店を利用しても良い」とお客様に満足していただける経営を目指したいのです。
店長を支援するスーパーバイザーは必要
スーパーバイザーとは、店長の支援する役割です。
決して、店長にダメ出しする人というよりも、会社としての店舗の基準を維持しながら、強みを伸ばす店づくりを支援する人です。
店長といえども、本日のシフトの一人！として店の勤務に入っている会社が多いことと思います。勤務スタッフでもあります。
フロアの管理だけをしているわけではなく、事務室でじっとパソコンを見ているわけではなく、やはり現場の一員なのです。
そのため現場第一線だと、全体が見えないことが大変多いのです。
急なトラブル処理やクレーム対応、急な予約や急な機械故障、仕入れ不足や明日の予定や、スタッフの勤務管理や
その他、見えないことは、概ね急にやってきます。
色々管理しながら、目の前に行列しているお客様を迅速に対応していき、そして、頭の隅っこで「数値」を意識するという態勢。
全体的な「顧客満足」と「再来店への期待」を込めて、２つの脳をコントロールしながらサービスに精進しなければなりません。
かと言って、成績が悪いと、「店長の責任」となってしまう。
現場の立ちながら、体を使って、頭を使って、精いっぱいやっているのに「店長の責任」と言われると、一人に背負わされた責任で、
もう、夜も眠れないプレッシャーです。
店長の仕事におけるコーチ役、指導役、サポート役、心の支援となる誰かがいることで、店長自身に余裕ができるのです。
人材育成をするスーパーバイザー
新たな中途入社のスタッフは、均一な教育が必須です。
それを、現場の店長に任せっぱなしにせず、するスーパーバイザーが実施することで、基礎的なスキル統一ができます。
数店舗に1名のスーパーバイザーを置くことで、基準値の高い人材育成が可能となります。
そのために、会社の期待を明確にした業務要件、評価基準の設計が先に必要です。
マニュアルも必須です。
それさえあれば、経験と人望のあるスーパーバイザーが一定の基礎スキルを鍛えてくれることで、あとは
店舗でのOJTが可能となります。
客観的な検証とアドバイスをするスーパーバイザー
数点を巡回しているスーパーバイザーだからこそ、わかるその店の課題が発見できます。
「今日は〇〇がうまくいっているな」
「今週は□□の展開が遅いな」
「他店よりも××が少ないな」
「もっと・・・すれば良くなるのでは？」
その検証を事実としてとらえ、指摘する部分と、
店舗メンバで共有し、一緒に話し合う場をつくりファシリテーションする役割、
さらに、店舗の目標を再認識して活性化させる役割、
加えて、店長やスタッフが持っている問題意識を一緒に相談できる相談役としての役割など。
できれば、スーパーバイザーは、「店のメンバーで解決できるように」支援するチームビルディングが
よくわかっている人が望ましいのです。
黒子に徹しよう
階層的には店長の上の階層ですが、実際は伴走役の役割です。
店長を活かす補佐役でありまして、まるで黒子なのです。
店長を一人前に育てるコーチでもあり、時には代理にもなり、
強みを伸ばし、課題を一緒に克服してあげるサポーターでもあるわけです。
強く命令して言い聞かせるのではなく、店長を伸び伸びと動かす、そして会社として大きくしていく、
非常に大事な役割を持った人なのです。
スーパーバイザー養成研修を開催しました
今回は、九州圏内に20店舗を運営する某製造＆小売の組織にて、
スーパーバイザー養成研修を担当いたしました。
5名の方が、スーパーバイザーとして新たに任命され、この研修後に活動を始めます。
どの人も、店長として数年の経験があり、優秀な人です。
愛社精神と忠誠心が強く、会社も商品も大好きだと皆さんがおっしゃっていました。
ここでは、5人の統一を目的としました。
役割について認識し、これからの課題を共有しました。
5人はかなり個性が強く、バラバラなやり方を得意としていますので「基準は自分」だという意識が強く出ていました。
成功体験が彼らを作っているのですね。もちろん、それは長所です。
その長所を集めて、最高最大のスーパーバイザー像を作ります。
バラバラから、目線を合わせるしくみ、合わせる基準、役割の遂行の仕方、店長の育て方、人の育て方、店を繁盛させること・・・
5人の目線をそろえ、どんなスーパーバイザーとして、またどんなファシリテーターとして活動していくのか、
一緒に考え、コンサルティングさせていただきます。
今後も、トライ＆エラー繰り返しながら、どんどん飛躍していただきたく思います。
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