現代はインターネット上の口コミなどが客足を左右しかねない時代。客が“評価者”になってしまい、立場が強まっている。難しい要求をされた場合、売る側には断る権利もあるが、負担にならない範囲であれば、融通を利かせることで顧客満足度アップにもつながります。
実はクレームは店にとってはビジネスチャンスです。ある商品を「悪い」と感じた人のうち販売店にアクセスするのはたった４％と言われています。改善点を見つける数少ないチャンス。もちろん「誠意を見せろ」と不当な要求をしてきた場合は、毅然とした対応が必要になります。
客は、店に自分勝手なルールを押しつけない、店とは対等な立場にあるという心構えが大切です。要求やクレームに「お金を払っているのだから」との権利意識が含まれていないか、冷静に振り返ってください。
接客業は人手不足の状態が続いており、今後は二極化していきます。コンビニなど定型的な接客は人工知能（AI）が担い、スタッフと相談しながら決めるような商品は、より相談スキルの高いプロが求められるようになるでしょう。